9月12日，在2024年中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)金融服務(wù)專(zhuān)題活動(dòng)首日，京東金融召開(kāi)體驗(yàn)升級(jí)溝通會(huì)。除產(chǎn)品發(fā)布外，京東金融還分享了在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上的實(shí)踐與創(chuàng)新。聚焦簡(jiǎn)單、快捷、安全的用戶(hù)服務(wù)需求，京東金融構(gòu)建了“三位一體”的平臺(tái)生態(tài)，以毫秒級(jí)風(fēng)險(xiǎn)感知與決策、超1000萬(wàn)次的數(shù)字人服務(wù)與多形式交互，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)防控與用戶(hù)金融素養(yǎng)的雙提升。其打造的“用戶(hù)保護(hù)中心”則實(shí)時(shí)、全過(guò)程保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

毫秒級(jí)風(fēng)險(xiǎn)防控

金融是經(jīng)濟(jì)的血脈，做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是推動(dòng)金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是維護(hù)金融秩序、確保金融體系持續(xù)穩(wěn)健運(yùn)行的重要基礎(chǔ)。京東金融作為互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)代表，積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，在健全金融消費(fèi)者保護(hù)、與相關(guān)單位配合嚴(yán)厲打擊非法金融活動(dòng)兩個(gè)方面下功夫。

在健全金融消費(fèi)者保護(hù)上，京東金融利用人工智能、大數(shù)據(jù)、AI機(jī)器人學(xué)習(xí)、多模態(tài)交互等新興技術(shù)，結(jié)合自身超10年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建起了“三位一體”的平臺(tái)生態(tài)。生態(tài)內(nèi)，安全防控、智能服務(wù)、金融宣教高效循環(huán)，保障用戶(hù)金融安全。

其中安全防控作為保障層聯(lián)防聯(lián)控，可實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)決策，當(dāng)識(shí)別到相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)可通過(guò)交易掛起、彈窗提示、客服外呼等多種方式向消費(fèi)者發(fā)起預(yù)警提示并進(jìn)行及時(shí)止損。2023年，京東金融通過(guò)智能風(fēng)控?cái)r截、預(yù)警勸阻等方式，向用戶(hù)反詐預(yù)警2390萬(wàn)次，幫助用戶(hù)直接阻斷資金損失11.3億元。

京東金融開(kāi)創(chuàng)了“數(shù)字人直播答疑+知識(shí)科普”的7?24小時(shí)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)從文字語(yǔ)音到多模態(tài)的多元交互模式，讓服務(wù)更智能。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)場(chǎng)直播，數(shù)字人藍(lán)芯上崗，輕松解答消費(fèi)者隨機(jī)提出的各種問(wèn)題。在過(guò)去，京東金融的這一服務(wù)模式，服務(wù)消費(fèi)者超1000萬(wàn)次，服務(wù)滿(mǎn)意度超90%。

除了體系架構(gòu)、資源投入、技術(shù)支持，京東金融也積極同國(guó)家反詐中心、北京反詐中心、各地公安等密切協(xié)作，持續(xù)開(kāi)展各類(lèi)型的金融宣教工作。在9月初由國(guó)家金融監(jiān)督管理總局、中國(guó)人民銀行、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員聯(lián)合開(kāi)展的“金融教育宣傳月”活動(dòng)中，京東金融通過(guò)展位、宣講、互動(dòng)游戲等為消費(fèi)者普及相關(guān)知識(shí)。

用戶(hù)保護(hù)中心

近年來(lái)，隨著信息社會(huì)快速發(fā)展，以電信網(wǎng)絡(luò)詐騙為代表的新型網(wǎng)絡(luò)犯罪成為主流犯罪，公安機(jī)關(guān)等部門(mén)高度重視，在持續(xù)高壓嚴(yán)打網(wǎng)絡(luò)違法犯罪、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)亂象治理的同時(shí)，指導(dǎo)超大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)切實(shí)壓緊壓實(shí)主體責(zé)任，充分發(fā)揮公約協(xié)議的自律自治作用。京東金融積極響應(yīng)，在如何建立打擊非法金融活動(dòng)的“天羅地網(wǎng)”，如何打造消費(fèi)者保護(hù)的“金剛罩、鐵布衫”上，持續(xù)思考并付諸行動(dòng)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

在京東金融App上，設(shè)置有專(zhuān)門(mén)的“用戶(hù)保護(hù)中心”，提供實(shí)時(shí)、全過(guò)程服務(wù)。功能上，“用戶(hù)保護(hù)中心”聚合協(xié)議查詢(xún)、隱私設(shè)置、服務(wù)管理、便捷咨詢(xún)、金融知識(shí)教育普及專(zhuān)欄等多種服務(wù)，以短視頻、圖文、課程、互動(dòng)問(wèn)答等多形式，為消費(fèi)者提供更有溫度的服務(wù)。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)任重道遠(yuǎn)，未來(lái)京東金融仍將堅(jiān)持“客戶(hù)為先”，持續(xù)深化社會(huì)責(zé)任，提升全民風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力，培育金融安全文化，進(jìn)一步筑牢安全防線(xiàn)。京東金融也將在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)建設(shè)、安全防控、客戶(hù)體驗(yàn)等方向持續(xù)加大投入，聯(lián)動(dòng)產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)同題共答、同頻共振、同向發(fā)力，持續(xù)共建“金融安全防線(xiàn)”。