來源：經(jīng)濟(jì)縱橫

經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，人工智能技術(shù)日益成熟，在各行業(yè)的應(yīng)用愈加廣泛。而銀行業(yè)在經(jīng)歷數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化變革后，IT系統(tǒng)建設(shè)日趨完善，大數(shù)據(jù)積累及應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)越來越豐富，給智能化應(yīng)用奠定了較好基礎(chǔ)。隨著人工智能技術(shù)在銀行業(yè)中應(yīng)用越來越深入，智能化將成為金融業(yè)未來的重要發(fā)展趨勢。對(duì)于銀行業(yè)自身，人工智能、大數(shù)據(jù)等大量新技術(shù)的引入，不僅能大大提高生產(chǎn)效率，增強(qiáng)銀行的客戶服務(wù)能力，而且對(duì)銀行的管理也產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。目前，人工智能已開始在智能化風(fēng)控、智能化精準(zhǔn)營銷、智能機(jī)器人、智能投顧等多個(gè)領(lǐng)域得到應(yīng)用。智能化作為人類智力的模仿和延伸，其在銀行業(yè)的深入應(yīng)用將對(duì)整個(gè)行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要影響。總體看，智能化趨勢對(duì)銀行業(yè)主要產(chǎn)生以下幾方面影響:

(一)智能化機(jī)具的大量使用有利于銀行業(yè)降低成本、提高工作效率

智能化技術(shù)在銀行業(yè)中的應(yīng)用越廣泛深入，對(duì)銀行業(yè)的影響越大。機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)、語音識(shí)別技術(shù)、圖像識(shí)別技術(shù)、智能化機(jī)具設(shè)備等日趨成熟，并成為智能化技術(shù)廣泛應(yīng)用的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。智能化技術(shù)在機(jī)器人大堂經(jīng)理、智能客服、刷臉支付、智能投顧等方面的應(yīng)用日益廣泛，成為改變銀行業(yè)傳統(tǒng)營業(yè)模式的重要推動(dòng)力量之一。

目前，多數(shù)商業(yè)銀行的離柜率達(dá)90%以上，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化和智能化對(duì)銀行業(yè)的重要影響，而未來這一趨勢將會(huì)繼續(xù)深化。在智能化趨勢下，通過核心智能設(shè)備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，可使銀行服務(wù)更加高效、精準(zhǔn)、快速，大大提高用戶體驗(yàn)度。目前，智能化機(jī)具越來越成熟，對(duì)于一些標(biāo)準(zhǔn)化的柜臺(tái)操作的替代能力越來越強(qiáng)。如，智能排隊(duì)機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)、外幣兌換機(jī)等新設(shè)備的廣泛應(yīng)用，極大節(jié)省了客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，使客戶充分享受業(yè)務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，智能化機(jī)具設(shè)備可大大降低銀行網(wǎng)點(diǎn)的人工成本，提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和效率，同時(shí)使線下金融服務(wù)變得更加便捷高效。

(二)智能化增強(qiáng)了銀行的服務(wù)能力和營銷能力

智能化營銷使銀行能更好地感知客戶的金融需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“適時(shí)而在”的金融服務(wù)。通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，對(duì)客戶畫像和客戶營銷進(jìn)行智能化學(xué)習(xí)，幫助銀行發(fā)現(xiàn)客戶的新需求和潛在客戶，主動(dòng)“創(chuàng)造”需求。通過智能化營銷，可從過去的被動(dòng)式營銷向主動(dòng)式、泛在式營銷轉(zhuǎn)變，提高銀行的服務(wù)能力和營銷效率。

(三)智能化技術(shù)提升了銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制能力

風(fēng)控能力是銀行管理的核心，風(fēng)險(xiǎn)管理是銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本。在銀行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和金融科技快速發(fā)展背景下，銀行業(yè)傳統(tǒng)的風(fēng)控方式在效率、準(zhǔn)確度，欺詐識(shí)別能力等方面存在一定缺陷，而人工智能技術(shù)具有的大數(shù)據(jù)覆蓋面廣、維度豐富、實(shí)時(shí)性高等優(yōu)勢能有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)風(fēng)控體系的不足。通過將神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法等人工智能技術(shù)應(yīng)用于防控體系，可極大提高銀行業(yè)風(fēng)控體系的準(zhǔn)確率和響應(yīng)速度。準(zhǔn)確、可靠、反應(yīng)靈敏的智能化風(fēng)控體系將極大提升商業(yè)銀行的競爭力。

(四)智能化將改變銀行內(nèi)部管理、推動(dòng)銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變革

智能化及由智能化帶動(dòng)的自助化服務(wù)，將逐步減少銀行業(yè)的勞動(dòng)力需求。如，原來大量的操作性崗位將逐步被智能機(jī)器所替代，導(dǎo)致操作性崗位的需求量下降。同時(shí)，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)化的發(fā)展，具有科技和數(shù)據(jù)專業(yè)能力的人員占比會(huì)大幅提高。這一根本性變化將改變銀行業(yè)人員結(jié)構(gòu)，提高銀行管理效率，促使銀行內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生變革。更少的人、更豐富的管理手段和更高的溝通效率，將幫助銀行組織形式向扁平化邁進(jìn)。

(五)智能化將促使銀行業(yè)數(shù)字化趨勢進(jìn)一步深化并改變銀行業(yè)競爭格局

隨著時(shí)代的發(fā)展，金融市場需求也出現(xiàn)新變化，如何提供方便、快捷、安全的金融服務(wù)成為銀行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。金融科技的發(fā)展及與金融業(yè)務(wù)的深度融合，成為商業(yè)銀行爭取客戶資源和實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心訴求。由于智能化能極大改善用戶體驗(yàn)度，因而將成為商業(yè)銀行競爭的重要領(lǐng)域。商業(yè)銀行圍繞智能化服務(wù)的競爭，將進(jìn)一步提高銀行業(yè)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化水平，深層次改變銀行業(yè)的競爭方式。在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化趨勢作用下，商業(yè)銀行競爭格局將會(huì)改變，銀行業(yè)的集中度將會(huì)進(jìn)一步提高。

(一)智能化技術(shù)的主要應(yīng)用領(lǐng)域與現(xiàn)狀

1.智能化客戶服務(wù)。客戶服務(wù)是銀行業(yè)智能化發(fā)展的直接窗口。隨著自然語言識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，人工智能技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用越來越廣泛。人工智能技術(shù)以其快速反應(yīng)能力、高可靠性、現(xiàn)代科技感和全天候服務(wù)能力，能大幅提高用戶的體驗(yàn)度，降低服務(wù)成本。近年來，越來越多的銀行業(yè)機(jī)構(gòu)開始整合智能化技術(shù)，先后推出基于語音、依托文字、借助圖片來解答業(yè)務(wù)或開展?fàn)I銷的智能交互系統(tǒng)，為用戶提供更加便捷、高效的金融服務(wù)。

2.智能化風(fēng)險(xiǎn)控制。風(fēng)險(xiǎn)控制是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的核心內(nèi)容之一，其面臨的重要問題是信息不對(duì)稱。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，以網(wǎng)絡(luò)為傳輸渠道的數(shù)據(jù)信息正以前所未有的速度急速膨脹。

在此背景下，傳統(tǒng)風(fēng)控方式在成本、效率、準(zhǔn)確性等方面表現(xiàn)出較大局限性，同時(shí)面臨一定的操作風(fēng)險(xiǎn)。物聯(lián)網(wǎng)、智能計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的快速發(fā)展，使商業(yè)銀行獲取各類信息的成本降低，數(shù)據(jù)收集的維度、廣度和時(shí)間軸得到擴(kuò)展。依靠人工智能的支撐，通過數(shù)據(jù)對(duì)接等方式，在風(fēng)控過程中引入機(jī)器學(xué)習(xí)等智能化技術(shù)，可更快、更好、更有效地進(jìn)行客戶信息挖掘和客戶評(píng)分，提前做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判，減少欺詐等交易風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

目前，國內(nèi)許多商業(yè)銀行己經(jīng)開始關(guān)注智能化技術(shù)在風(fēng)控領(lǐng)域的巨大應(yīng)用潛力，逐步引入智能化風(fēng)控技術(shù)。部分銀行利用智能化風(fēng)控技術(shù)，己能做到信用卡的“秒級(jí)”發(fā)卡授信。這對(duì)商業(yè)銀行來說不僅提高了服務(wù)效率，而且可形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化及特定化的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，降低銀行數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)監(jiān)控的操作成本。同時(shí)，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融公司，智能化風(fēng)險(xiǎn)控制更是其發(fā)展的重點(diǎn)內(nèi)容。目前，己有很多P2P公司向智能化金融服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)型，開展數(shù)據(jù)化信貸、標(biāo)準(zhǔn)化資產(chǎn)、智能投顧等多種智能化風(fēng)控業(yè)務(wù)。

3.智能化營銷。傳統(tǒng)營銷活動(dòng)長期關(guān)注高凈值、大客戶，忽略了廣泛存在的“長尾市場客戶”。然而，高凈值客戶對(duì)于服務(wù)要求高，營銷競爭激烈，開發(fā)難度大。在過去的幾年里，互聯(lián)網(wǎng)金融公司緊緊抓住長尾市場，實(shí)現(xiàn)飛速發(fā)展，并以此作為擴(kuò)大商業(yè)銀行市場份額的基礎(chǔ)，給傳統(tǒng)商業(yè)銀行帶來巨大的競爭壓力。因此，無論是擴(kuò)大市場份額、促進(jìn)營銷轉(zhuǎn)型，還是應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融公司的競爭，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的營銷活動(dòng)都應(yīng)搶抓“長尾客戶”群體。而智能化技術(shù)給予傳統(tǒng)商業(yè)銀行一個(gè)爭奪長尾客戶、應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融公司競爭的良好機(jī)遇。

商業(yè)銀行可從以下兩方面為客戶提供更好的智能化營銷服務(wù):

一是結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)做好客戶畫像，針對(duì)客戶需求進(jìn)行智能化產(chǎn)品推薦，提供因時(shí)而在、因需而在的金融服務(wù)，實(shí)施精準(zhǔn)化、智能化營銷。

二是為客戶提供智能化、自助化金融理財(cái)服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)化營銷方式，在更大范圍、更深層次為客戶提供金融服務(wù)。

4.智能化網(wǎng)點(diǎn)。銀行智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)己成為商業(yè)銀行渠道轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的重要內(nèi)容。為應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融、電子商務(wù)、智能技術(shù)快速發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)的沖擊，商業(yè)銀行正積極探索借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析、智能化設(shè)備等新技術(shù)，提升網(wǎng)點(diǎn)的智能化水平，將科技產(chǎn)品、新理念與銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新相結(jié)合，提升網(wǎng)點(diǎn)渠道的競爭力，維持和鞏固自身網(wǎng)點(diǎn)渠道優(yōu)勢。在智能化背景下，商業(yè)銀行之間的競爭己在很大程度上轉(zhuǎn)化為信息系統(tǒng)先進(jìn)性的比拼。隨著智能設(shè)備的升級(jí)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，銀行業(yè)正將智能化服務(wù)手段融入顧客動(dòng)線和業(yè)務(wù)場景，使客戶直接感受到科技創(chuàng)新帶來的便利。

目前，銀行業(yè)使用的智能化設(shè)備種類繁多、功能復(fù)雜，這些智能化設(shè)備在一定程度上己可替代柜臺(tái)服務(wù)，如存款取款、申辦網(wǎng)銀、申領(lǐng)U盾、對(duì)公票據(jù)蓋章等業(yè)務(wù)和流程，都可通過智能機(jī)器自助辦理。常見的核心智能設(shè)備主要有以下幾類:

一是智能終端，包括電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等終端設(shè)備，可供客戶自助辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、購買理財(cái)產(chǎn)品等多種業(yè)務(wù)。

二是遠(yuǎn)程柜員機(jī)(VTM)，可現(xiàn)場辦理發(fā)卡、大額轉(zhuǎn)賬等以往只能在柜面辦理的業(yè)務(wù)，并可由遠(yuǎn)程柜員通過視頻為客戶提供面對(duì)面服務(wù)。

三是產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)，支持客戶一站式申請(qǐng)和發(fā)放借記卡及網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行電子密碼器。四是智能打印機(jī)，可打印賬單、資信證明等。

(二)當(dāng)前商業(yè)銀行智能化技術(shù)應(yīng)用存在的主要問題

1.應(yīng)用較為簡單，以客服、智能化機(jī)具為主，智能化風(fēng)控、智能化營銷應(yīng)用相對(duì)較少。目前，商業(yè)銀行整體尚處于網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化發(fā)展的初期階段，大規(guī)模應(yīng)用智能化技術(shù)的基礎(chǔ)尚未成熟。因此，銀行業(yè)智能化應(yīng)用仍以較為簡單的客戶服務(wù)、智能化機(jī)具使用為主，智能化風(fēng)控、智能化營銷等引入相對(duì)欠缺。

2.對(duì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值認(rèn)識(shí)和挖掘不足。當(dāng)前，商業(yè)銀行在數(shù)據(jù)資產(chǎn)理念、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)完整性等方面還存在諸多不足。在數(shù)據(jù)資產(chǎn)理念方面，數(shù)據(jù)工作仍停留在“被動(dòng)存儲(chǔ)”階段，為存儲(chǔ)而存儲(chǔ)，缺乏“數(shù)據(jù)即資產(chǎn)”的理念及數(shù)據(jù)收集和整理的主動(dòng)性，缺乏總體的數(shù)據(jù)資產(chǎn)架構(gòu)規(guī)劃和數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理手段，更缺乏數(shù)據(jù)資產(chǎn)的保值增值理念。銀行業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的數(shù)據(jù)信息尚未全面實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，導(dǎo)致信息數(shù)據(jù)呈現(xiàn)不集中、分散化和不規(guī)范等問題，加大了數(shù)據(jù)處理難度，無法充分挖掘數(shù)據(jù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。同時(shí)，一些銀行機(jī)構(gòu)未能站在整體、長遠(yuǎn)的角度統(tǒng)籌數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及管理，還存在部門數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)分割的現(xiàn)象。

3.智能化技術(shù)應(yīng)用中存在一定的安全問題?；ヂ?lián)網(wǎng)的開放性既是智能銀行搭建的架構(gòu)基礎(chǔ)，但也是風(fēng)險(xiǎn)來源之一。盡管目前智能化技術(shù)發(fā)展較快，但從另一個(gè)角度看，智能化技術(shù)的成熟度仍然較低。在當(dāng)前技術(shù)應(yīng)用尚未成熟穩(wěn)定的探索時(shí)期，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)在應(yīng)用智能化技術(shù)過程中難免遇到一些安全問題。以刷臉支付為例，部分商業(yè)銀行的人臉識(shí)別技術(shù)事實(shí)上仍存在一定漏洞，這就給相關(guān)業(yè)務(wù)的安全性埋下隱患。

4.智能化技術(shù)及相關(guān)機(jī)具設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化程度有待提高。受傳統(tǒng)商業(yè)銀行只關(guān)注業(yè)務(wù)交易信息，不重視非交易信息及客戶行為信息、偏好信息、輔助信息等導(dǎo)致的數(shù)據(jù)失真和不完整問題的影響，商業(yè)銀行現(xiàn)有數(shù)據(jù)整合程度相對(duì)較低，沒有形成完整的數(shù)據(jù)存、管、用體系。同時(shí)，不論是軟件產(chǎn)品還是智能化機(jī)具，都缺乏針對(duì)銀行業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。從用戶界面到算法，都各自為政、各行其是，導(dǎo)致用戶學(xué)習(xí)成本過局。

智能化是機(jī)器對(duì)人智力的模仿與延伸，而這種模仿與延伸將賦予機(jī)器獨(dú)特而強(qiáng)大的能力，足以對(duì)一些行業(yè)產(chǎn)生顛覆性影響。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和成熟，其在銀行業(yè)的深入應(yīng)用將對(duì)整個(gè)行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。國內(nèi)外智能投顧業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展就是商業(yè)銀行智能化趨勢的重要體現(xiàn)。智能投顧業(yè)務(wù)進(jìn)一步開啟了資產(chǎn)配置數(shù)字化時(shí)代，未來將對(duì)財(cái)富管理領(lǐng)域乃至整個(gè)銀行業(yè)產(chǎn)生較大影響。人工智能作為新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動(dòng)力，將進(jìn)一步釋放巨大能量，創(chuàng)造新的強(qiáng)大引擎，重構(gòu)生產(chǎn)、分配、交換、消費(fèi)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)各環(huán)節(jié)，形成從宏觀到微觀各領(lǐng)域的智能化新需求。對(duì)于我國銀行業(yè)，這是一次難得的機(jī)遇，也是必須直面的挑戰(zhàn)。適應(yīng)智能化技術(shù)時(shí)代的到來，我國銀行業(yè)應(yīng)從多方面加以考量，以更好適應(yīng)銀行業(yè)的智能化發(fā)展。

(一)提高對(duì)銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展趨勢的認(rèn)識(shí)

目前，金融科技的發(fā)展己進(jìn)入新階段，正在對(duì)銀行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生越來越廣泛而深刻的影響。對(duì)于國內(nèi)銀行業(yè)，應(yīng)認(rèn)清銀行業(yè)當(dāng)前業(yè)績與未來長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)系，從自身總體管理架構(gòu)到網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展，都要逐步適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展趨勢。同時(shí)，結(jié)合自身的戰(zhàn)略定位及技術(shù)應(yīng)用需求，有序推進(jìn)智能化、自動(dòng)化發(fā)展。智能化和自動(dòng)化將帶來更高的運(yùn)營效率、服務(wù)質(zhì)量和更低的人力資源占用率、成本。當(dāng)前，認(rèn)知計(jì)算、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)在國內(nèi)外普遍受到高度重視，但從新興技術(shù)發(fā)展周期曲線看，其成熟應(yīng)用仍需經(jīng)歷螺旋式上升和不斷的磨合，因此，相應(yīng)的商業(yè)銀行智能化發(fā)展創(chuàng)新也必然是一個(gè)需要不斷迭代和完善的過程。在管理方面，應(yīng)因勢利導(dǎo)，建立更加扁平化的管理架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)直接、高效管理。在業(yè)務(wù)發(fā)展方面，應(yīng)大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)化、智能化銀行建設(shè)，為客戶提供線上線下一體化、智能化、泛在的金融服務(wù)。

(二)重視銀行業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的積累與挖掘

數(shù)據(jù)是智能化和網(wǎng)絡(luò)化的重要基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、智能投顧等營銷服務(wù)的重要基礎(chǔ)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，隨著銀行業(yè)業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)品種及相應(yīng)經(jīng)營管理方式的變化，其數(shù)據(jù)規(guī)模和數(shù)據(jù)類型都呈現(xiàn)井噴式發(fā)展態(tài)勢。視頻、音頻、圖片、圖像、文檔和文本等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)己成為數(shù)據(jù)集的主體，而且這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)是銀行業(yè)機(jī)構(gòu)客戶行為分析、風(fēng)險(xiǎn)防控、產(chǎn)品開發(fā)、信貸管理的重要信息來源。因此，在智能化趨勢下，必須提升對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和處理能力，并重視銀行系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的制定及內(nèi)部數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)積累和挖掘。雖然計(jì)算機(jī)在銀行業(yè)的應(yīng)用己多年，但其目前對(duì)銀行的決策支持作用依然較弱，甚至部分?jǐn)?shù)據(jù)的實(shí)時(shí)獲取還存在困難。以一些重要的經(jīng)營數(shù)據(jù)為例，許多數(shù)據(jù)都不是自動(dòng)提取完成，需要后期人工調(diào)整，導(dǎo)致數(shù)據(jù)具有滯后性。因此，應(yīng)加快建立數(shù)據(jù)倉庫，增強(qiáng)多數(shù)據(jù)源匯總、存儲(chǔ)和處理能力，實(shí)現(xiàn)全部經(jīng)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)一實(shí)時(shí)管理和使用，從而鞏固銀行網(wǎng)絡(luò)化、智能化經(jīng)營的基石出。

(三)積極推進(jìn)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型

對(duì)于銀行業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)積極引入智能化設(shè)備和機(jī)具，合理有序引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)的自助化、自動(dòng)化，從視覺形象、內(nèi)部布局、顧客動(dòng)線、渠道配置、辦理效率、營銷方式、隱私保護(hù)、系統(tǒng)界面、人員素質(zhì)、科技應(yīng)用等多方面提升用戶體驗(yàn)度，為客戶提供“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗(yàn)。同時(shí)，調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)，對(duì)于因推行智能化而節(jié)約的人力資源，通過適當(dāng)培訓(xùn)充實(shí)到客戶服務(wù)隊(duì)伍，進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。強(qiáng)化對(duì)客戶的精準(zhǔn)營銷和交叉銷售，加強(qiáng)高凈值人群客戶的培育，提高理財(cái)服務(wù)的專業(yè)化水平。對(duì)于社區(qū)支行，也要加強(qiáng)智能化建設(shè)，使其成為網(wǎng)絡(luò)智能銀行差異化發(fā)展的重要組成部分。

(四)以智能投顧業(yè)務(wù)為突破口加快銀行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型

利用人工智能技術(shù)，結(jié)合相關(guān)資產(chǎn)投資模型，建立智能化金融服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供全自動(dòng)化的投資組合建議和管理服務(wù)，這是智能經(jīng)濟(jì)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的重要方向。隨著人工智能技術(shù)在金融業(yè)中的應(yīng)用越來越廣泛，資產(chǎn)配置數(shù)字化成為現(xiàn)實(shí)，智能投顧逐漸成為資產(chǎn)配置數(shù)字化的突破口和熱點(diǎn)領(lǐng)域。適時(shí)推出智能投顧業(yè)務(wù)，將會(huì)從渠道、用戶服務(wù)等方面提高商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)能力:

一是為客戶提供更加豐富、全面的客戶理財(cái)服務(wù)。智能投顧是財(cái)富管理業(yè)務(wù)的智能化、網(wǎng)絡(luò)化升級(jí)。通過算法可以排除人為決策干擾，使客戶收益更加穩(wěn)定、安全。這對(duì)于銀行用戶將是一種具有較高技術(shù)含量的理財(cái)服務(wù)。

二是智能投顧業(yè)務(wù)可成為重要的產(chǎn)品銷售渠道。智能投顧業(yè)務(wù)流程中，資產(chǎn)配置方案是其核心，但對(duì)于商業(yè)銀行，資產(chǎn)配置方案的實(shí)際執(zhí)行更為重要。一方面，其可發(fā)展成為銀行銷售相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品的渠道，從而拓展產(chǎn)品銷售范圍;另一方面，可帶動(dòng)一系列金融產(chǎn)品的銷售，對(duì)于商業(yè)銀行建立金融生態(tài)圈至關(guān)重要。

三是可積累更多的高質(zhì)量的用戶群體和用戶數(shù)據(jù)。智能投顧的用戶屬于中等以上收入群體，是銀行的優(yōu)質(zhì)客戶群，積累該用戶群體的數(shù)據(jù)對(duì)于市場研究、精準(zhǔn)營銷等都有重要意義，商業(yè)銀行可結(jié)合智能化精準(zhǔn)營銷，交叉銷售其他產(chǎn)品和服務(wù)。

四是增加中間業(yè)務(wù)收入，改善銀行業(yè)收入結(jié)構(gòu)。智能投顧業(yè)務(wù)可帶來部分傭金收入，這將提高商業(yè)銀行中間收入比重，優(yōu)化收入結(jié)構(gòu)。

五是帶動(dòng)存貸匯等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的發(fā)展。作為投顧類業(yè)務(wù)，智能投顧在帶動(dòng)理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，也可帶動(dòng)支付等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的發(fā)展，以應(yīng)對(duì)第三方支付、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)對(duì)商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的分流影響。