文/安邦保險(xiǎn)集團(tuán)國(guó)際部總經(jīng)理、中國(guó)交易銀行50人論壇（CTB50）成員 周紅軍

來源：中國(guó)交易銀行50人論壇 學(xué)術(shù)成果匯編（2017）

當(dāng)下，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，各行各業(yè)已經(jīng)融入到“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的新經(jīng)濟(jì)中，善于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開展工作，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，已成為加快交易銀行發(fā)展的重要方向，而重視和提升用戶體驗(yàn)，是發(fā)展好互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的重要手段。

用戶體驗(yàn)（User Experience，簡(jiǎn)稱UX），依據(jù)ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)，其定義為“人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。交易銀行業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)，可理解為客戶在使用交易銀行服務(wù)過程中建立起來的感受，是客戶主觀的在享用服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的全部感受和評(píng)價(jià)。

通過研究用戶體驗(yàn)來促進(jìn)交易銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，就是為了全面地分析和透視客戶在享用交易銀行服務(wù)全過程中的感受，包括享用服務(wù)所帶來的愉悅度和價(jià)值感等，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，構(gòu)建交易銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系、營(yíng)銷體系、風(fēng)控體系和運(yùn)營(yíng)體系。

一、重視和提升用戶體驗(yàn)，將成為促進(jìn)交易銀行服務(wù)便利化的重要手段

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，某種程度上也可以認(rèn)為是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，交易銀行業(yè)務(wù)在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，必須通過創(chuàng)新來突破“傳統(tǒng)”發(fā)展思維和模式，推動(dòng)產(chǎn)品、渠道、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新來提升客戶體驗(yàn)。隨著移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等快速發(fā)展，各種新服務(wù)方式不斷呈現(xiàn)，客戶也越來越重視用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)作為一門新技術(shù)，需要深入了解客戶內(nèi)心，洞察客戶需求，善用各種方式與應(yīng)用技術(shù)，全面提升服務(wù)的交互、體驗(yàn)、印象、評(píng)價(jià)等，從而促進(jìn)交易銀行服務(wù)便利化，提升交易銀行服務(wù)客戶價(jià)值、商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。交易銀行服務(wù)重視和提升用戶體驗(yàn)，就是從換位思考、站在客戶的角度思考問題，了解客戶行為偏好，挖掘客戶使用習(xí)慣，分析客戶感受，不斷迭代交易銀行產(chǎn)品與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，滿足客戶需求，從而讓交易銀行服務(wù)變得便利可得。

二、交易銀行服務(wù)用戶體驗(yàn)具體體現(xiàn)

客戶在使用交易銀行服務(wù)過程中所關(guān)注的用戶體驗(yàn)，是競(jìng)爭(zhēng)激烈的交易銀行服務(wù)能否在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)地位的決定性因素。好的用戶體驗(yàn)，通常遵循極簡(jiǎn)原則，無需太多學(xué)習(xí)與思考，就能隨心所欲地獲得所需的服務(wù)，具體來說交易銀行用戶體驗(yàn)，通常體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）易用性

易用性指交易銀行服務(wù)對(duì)于客戶來說意味著易于學(xué)習(xí)和使用，無需接受太多的培訓(xùn)或經(jīng)歷復(fù)雜的流程，簡(jiǎn)單易用，自助辦理。

（二）便捷性

便捷性指客戶能便捷地通過各種渠道或場(chǎng)景，享用交易銀行服務(wù)，且服務(wù)為直通式并建有快速的響應(yīng)機(jī)制，無需再經(jīng)過繁復(fù)的用戶驗(yàn)證或交互。

（三）滿意性

滿意性指交易銀行服務(wù)透明化、公開化，凡符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的客戶就能獲得服務(wù)，且對(duì)服務(wù)留下較好感受和美好印象。

（四）無憂性

無憂性指交易銀行服務(wù)規(guī)范、合法、合規(guī)，服務(wù)質(zhì)量和效率有保障，無后顧之憂。

（五）人工服務(wù)為補(bǔ)充

交易銀行用戶體驗(yàn)通?；凇坝脩舻谝弧钡睦砟?，當(dāng)技術(shù)層面不足以支撐時(shí)，輔助以人工服務(wù)的滿意度便成為能否獲得客戶好評(píng)與信任的首要因素，將技術(shù)與人工相結(jié)合，為客戶帶來極致的用戶體驗(yàn)，是交易銀行服務(wù)的始終追求。

三、規(guī)劃和提升交易銀行用戶體驗(yàn)的路徑

交易銀行的基礎(chǔ)是交易，而交易的本質(zhì)就是建立信任機(jī)制，通常只有在相關(guān)當(dāng)事方建立了信任關(guān)系后，才可以開展交易，提供相關(guān)交易銀行服務(wù)。

在提供交易銀行服務(wù)過程中，用戶體驗(yàn)是一個(gè)整體，通常從服務(wù)定位、服務(wù)內(nèi)容、用戶研究分析、服務(wù)交互邏輯、服務(wù)呈現(xiàn)形式以及服務(wù)支持等環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)劃和提升，各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系見圖1：

從圖中可以看出：

各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系為，服務(wù)定位是基石，自下而上決定其他環(huán)節(jié)工作，故在規(guī)劃和提升交易銀行用戶體驗(yàn)時(shí)，首先必須準(zhǔn)確理解交易銀行服務(wù)定位，了解產(chǎn)品和服務(wù)的真正目的和用意，解決客戶哪方面痛點(diǎn)問題。

（一）交易銀行服務(wù)定位，要與自身具有的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合

現(xiàn)階段，市場(chǎng)上多機(jī)構(gòu)提供的交易銀行服務(wù)可能有80%功能是趨同的，僅20%有所不同，而恰恰是這20%體現(xiàn)了服務(wù)特色性，決定了用戶體驗(yàn)好壞，這20%通常是由機(jī)構(gòu)自身所具有的優(yōu)勢(shì)決定的。

規(guī)劃和提升交易銀行用戶體驗(yàn)，首先必須深入了解機(jī)構(gòu)自身的比較優(yōu)勢(shì)，有效地運(yùn)用各種技術(shù)工具來突出展示自身所具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，從而提供有別于市場(chǎng)其他同類服務(wù)的獨(dú)特服務(wù)，也就是說將與機(jī)構(gòu)自身優(yōu)勢(shì)相結(jié)合的交易銀行服務(wù)定位放在首要位置。

（二）交易銀行服務(wù)定位決定服務(wù)內(nèi)容

突出自身優(yōu)勢(shì)的服務(wù)定位確定后，決定了提供交易銀行服務(wù)具體內(nèi)容，如對(duì)公互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的“邦貿(mào)易”平臺(tái)確定交易銀行服務(wù)定位為國(guó)內(nèi)信用證交易，則服務(wù)內(nèi)容包括圍繞國(guó)內(nèi)信用證提供開證行、通知行、交單行、議付行、申請(qǐng)人、受益人、保險(xiǎn)公司、福費(fèi)廷辦理行及二級(jí)市場(chǎng)轉(zhuǎn)賣方/包買方、資管計(jì)劃管理人、律所、評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等相關(guān)服務(wù)。規(guī)劃和提升交易銀行用戶體驗(yàn)，在提供服務(wù)內(nèi)容方面，必須緊扣服務(wù)定位，敢于砍掉不相關(guān)或者相關(guān)性小的服務(wù)，強(qiáng)化與自身優(yōu)勢(shì)相關(guān)性較高的服務(wù)。

四、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)呈現(xiàn)形式的關(guān)系

在開展交易銀行用戶體驗(yàn)規(guī)劃時(shí)，在處理服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)呈現(xiàn)形式的關(guān)系方面，可以從銀企交互流程、人機(jī)操作界面、不同服務(wù)之間的切換效率等多個(gè)維度展開，但重點(diǎn)要做好服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)呈現(xiàn)形式之間交互架構(gòu)的設(shè)計(jì)，因?yàn)椴煌慕换ゼ軜?gòu)，其設(shè)計(jì)方案和解決方案是不同的，這些方案無所謂對(duì)錯(cuò)，僅是用戶體驗(yàn)不同，為體現(xiàn)交易銀行服務(wù)不同的用戶體驗(yàn)，相關(guān)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)呈現(xiàn)形式必須緊緊圍繞服務(wù)定位進(jìn)行，即與機(jī)構(gòu)自身的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，給客戶以不同的用戶體驗(yàn)。

綜上，做好交易銀行用戶體驗(yàn)，就是堅(jiān)持以客戶為中心，用技術(shù)提高服務(wù)水平，展現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)，對(duì)提供交易銀行服務(wù)的機(jī)構(gòu)而言，無論開展什么樣的交易銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，一定不能以犧牲用戶體驗(yàn)為代價(jià)，必須堅(jiān)持去復(fù)雜化的理念，追求“大道至簡(jiǎn)”的用戶體驗(yàn)。