來源：丁丁創(chuàng)e （ID：dingdingchuangyi）

事情的經(jīng)過不復(fù)雜：1月30日13:31某客戶發(fā)了一條微博，因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)柜員給他兌換紀(jì)念幣時(shí)戴著口罩，于是他很不爽的發(fā)了上面這條微博“工行現(xiàn)在真牛，不虧是老大哥，對(duì)員工真好，坐柜臺(tái)還能戴口罩”，并爆粗口“媽的上班要戴口罩坐什么柜臺(tái)，回家啊”，這條微博發(fā)出的同時(shí)艾特了中國工商銀行官方微博。

1月31日7:40中國工商銀行官方微博回應(yīng)了客戶，回應(yīng)的4句話可以說有態(tài)度，有溫度，恰到好處，相當(dāng)漂亮：

第一句話：如果因?yàn)樗?wù)有不到位不規(guī)范讓您不滿意了，那我們反省和改善。

——表明了銀行服務(wù)客戶的態(tài)度，但前提是銀行服務(wù)有問題，確實(shí)讓客戶不滿意了，而不是無原則、無底線、不分青紅皂白、不問前因后果，一上來就一棒子把自家員工拍死。

第二句話：如果只是因?yàn)樗髁丝谡肿屇婚_心了，那我向您道歉。

——表明了銀行對(duì)待客戶足夠?qū)捜莸膽B(tài)度，不小肚雞腸，不斤斤計(jì)較，即便是柜員在不存在服務(wù)問題的情況下，僅僅只是因?yàn)樗髁丝谡肿尶蛻舨婚_心了，仍然大度的向客戶道歉。

第三句話：或許剛好因?yàn)樗眢w不舒服或者擔(dān)心傳染給其他同事所以才戴呢？

——表明了銀行對(duì)基層員工關(guān)愛的態(tài)度，柜員在全方位無死角的監(jiān)控下戴著口罩為客戶辦業(yè)務(wù)，必然事出有因，最大的可能性就是身體不舒服，在繁忙的年前仍然堅(jiān)守崗位。

第四句話：我是覺得兌換紀(jì)念幣的同事們也挺辛苦的，挺理解他們的。

——表明了銀行對(duì)員工充分理解的態(tài)度。關(guān)愛員工不是發(fā)個(gè)文件走個(gè)形式，不是喊個(gè)口號(hào)做個(gè)樣子，而是對(duì)基層工作給予實(shí)際的支持和幫助，對(duì)基層員工給予基本的尊重和理解。

群眾的眼睛是雪亮的，不論是在這名客戶的原微博還是工行的回應(yīng)微博下面的評(píng)論，齊刷刷一邊倒站在工行：

——人家這可能是帶病上班，你還嫌人家戴口罩……來銀行不是為了辦業(yè)務(wù)么？要辦的事兒辦了，沒造成麻煩還不行么？

——隔壁農(nóng)行兄弟表示深深羨慕工行這種保護(hù)員工的行為，唉……

——雖然我很少去工行辦業(yè)務(wù)，但這次真覺得小編說得沒錯(cuò)，戴口罩和服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量是沒有多少直接關(guān)系的。

——難得也有挺柜員的時(shí)候，不管是不是投訴，但也確實(shí)不能一投訴就算柜員的問題，搞清事實(shí)，還原公道，才是對(duì)的！服務(wù)行業(yè)不是服侍行業(yè)，別涼了員工們的心才好！

——關(guān)心員工關(guān)愛員工，員工才能有歸屬感，才能更好的服務(wù)客戶。給小編加雞腿！

——官博的回復(fù)，讓每位工行人感受到了暖暖的工行溫度，作為一名工作23年的工行員工，我要大聲對(duì)你說：我愛工行！

——官博三觀很正！每個(gè)崗位都有每個(gè)崗位的難處，工行雖然員工多，但落到網(wǎng)點(diǎn)也是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，不是說生病就可以請假的，帶病上班更多的是希望得到客戶的認(rèn)可，也是對(duì)工作的負(fù)責(zé)。希望大家都可以互相理解。

——工行官博偉大！做好服務(wù)不等于委曲求全，不等于低人一等！

關(guān)于這個(gè)事件，因?yàn)楦鱾€(gè)自媒體已經(jīng)說了很多，我只簡單說兩點(diǎn)：

1.維護(hù)員工的銀行可以贏得更多。

我們總擔(dān)心，如果不讓一個(gè)客戶百分百滿意，就會(huì)引來眾多客戶的不滿意。

我們總顧慮，如果不無條件的站在客戶這邊，就會(huì)存在包庇員工的嫌疑。

然而，面對(duì)不講道理的客戶，這種擔(dān)心、顧慮，是多余的。

一個(gè)對(duì)銀行員工沒有絲毫尊重的客戶，并不是我們真正的客戶，失去了又怎樣？

無條件的跪舔，只會(huì)讓那些沒有尺度不講道理的客戶得寸進(jìn)尺到不知自己是誰。

“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，當(dāng)客戶錯(cuò)了，請參照前一條”，這個(gè)觀點(diǎn)，不知讓多少服務(wù)行業(yè)人吃盡了苦頭傷透了心。誰說客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？

當(dāng)客戶不對(duì)時(shí)，銀行為什么不能站出來替員工說話，這種發(fā)聲的意義，遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于你給他發(fā)了多少錢、評(píng)了幾個(gè)榮譽(yù)、談了N回思想動(dòng)態(tài)。

員工對(duì)銀行的感情、責(zé)任，往往超出了銀行的想象，這種感情，就像小孩子對(duì)父母的愛，其實(shí)比父母對(duì)孩子的愛還要純粹、無條件、不求回報(bào)。

一旦銀行對(duì)自己的員工好一點(diǎn)，他會(huì)把這份好加倍還給銀行。

就像這次，工行官博沒有像以往的慣例，把客戶的微博層層轉(zhuǎn)發(fā)下去給基層處理，基層每次的處理無非是向客戶道歉，內(nèi)部調(diào)查，對(duì)員工處理，官博的直接回應(yīng)，有理有據(jù)有分寸，不卑不亢不跪舔。

官方一個(gè)看似簡單的回應(yīng)，溫暖了多少銀行人的心。銀行官方出面保護(hù)自家員工的樣子，帥呆了！

尊重員工，理解員工，關(guān)愛員工，維護(hù)員工，希望銀行能做更多。

2.放平心態(tài)的自己可以變得更好。

每當(dāng)出現(xiàn)類似的事件，總是會(huì)引發(fā)眾多銀行人的群情激憤，因?yàn)槊總€(gè)銀行人都可能經(jīng)歷過、經(jīng)歷著，或會(huì)經(jīng)歷類似的經(jīng)歷。

這種同理心，讓銀行人自然而然的抱團(tuán)取暖。

只是有時(shí)，情緒一旦被激發(fā)起來，就容易失控。

比如，近期被各家媒體狂批的咪蒙，2月1日連人民日報(bào)都發(fā)出官方微博：自媒體不能搞成精神傳銷，稱“咪蒙熱衷精神傳銷，操縱大眾情緒，尤為可鄙”。

在銀行微博回應(yīng)事件中，我們可以看到，也有不少銀行人情緒激動(dòng)到失控的評(píng)論。甚至原微博下“你媽今晚必死”的評(píng)論成為點(diǎn)贊和評(píng)論之首，近4000人點(diǎn)贊數(shù)讓人有些發(fā)怵，再翻看里面的再評(píng)論，言語之無情更是讓人不知說什么好。

有人評(píng)價(jià)說工行官方微博的回應(yīng)“不夠硬核”、“不夠爽”、“不夠狠”、“不夠解氣”，而我的看法恰恰相反，理性的回應(yīng)比強(qiáng)硬的互撕更有力量，掂掂心里的那桿稱，克制之下，孰贏孰輸，立見高下。

我們要記住，人上一百，形形色色，這個(gè)世界上原本就是啥人都有，作為服務(wù)業(yè)的銀行網(wǎng)點(diǎn)人，誰還能不遇上幾個(gè)人渣？面對(duì)垃圾人，我們不必以其人之道還治其人之身。

正如大家都在瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)此事時(shí)，工行官博小編，這名銀行人眼中名副其實(shí)的大V說的一句話：

在反對(duì)語言暴力的同時(shí)，自己不要成為了語言暴力的加害者。

我深以為然。

咱們銀行人，特別是整天與客戶打交道的網(wǎng)點(diǎn)人，一定要放平自己的心態(tài)，控制好自己的情緒，對(duì)不值得在意的人、不值得在意的事，可以選擇呵呵，一笑而過。

我們承認(rèn)，銀行官方出面保護(hù)員工的做法，確實(shí)很暖心，但，更重要的是，我們首先要學(xué)會(huì)保護(hù)好自己呀！

各位親愛的小伙伴，快過年了，上班一定不要因?yàn)橛龅嚼擞绊懽约旱男那?，哈?/span>

來源：丁丁創(chuàng)e （ID：dingdingchuangyi）