來源：銀通智略

近年來，隨著科學技術(shù)尤其是網(wǎng)絡通訊技術(shù)的發(fā)展，對消費者個人信息的保護越來越受到立法和司法機關(guān)重視，不僅新《消費者權(quán)益保護法》對經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息等方面作出詳細規(guī)定，司法機關(guān)在審理涉及個人信息保護案件時，也往往傾向于保護消費者。

1、案例回顧

2011年6月，張某在某商業(yè)銀行某分行（下稱某分行）申請辦理信用卡一張。《信用卡領(lǐng)用合約》約定，甲方（持卡人）同意乙方（銀行）通過短信或電子郵件方式向其發(fā)送與信用卡有關(guān)的信息。2013年2月～2014年6月，張某收到某商業(yè)銀行統(tǒng)一客服電話發(fā)送的商業(yè)性短信30余條，內(nèi)容包括“**卡攜手**超市傾情回饋”“購車有驚喜，分期0費率”“某商業(yè)銀行信用卡持卡人參加馬爾代夫五日游，最低僅需7000元/人”等。2013年10月，張某向某商業(yè)銀行客服電話回復短信，稱該行發(fā)送的商業(yè)性短信屬垃圾信息，要求其立即停止發(fā)送，否則將追究責任。2014年3月和5月，張某又兩次向某商業(yè)銀行客服電話發(fā)送短信，再次警告要求停止發(fā)送商業(yè)性短信，否則將提起訴訟。某商業(yè)銀行先后回復短信予以解釋，并請張某撥打客服電話或前往營業(yè)網(wǎng)點反映解決。張某未撥打客服電話，也未前往營業(yè)網(wǎng)點反映情況。

張某認為，某商業(yè)銀行未經(jīng)其同意，多次以客服電話號碼發(fā)送非信用卡服務的商業(yè)性信息，嚴重違反了相關(guān)法律法規(guī)，且所發(fā)送的商業(yè)性信息不僅占用其移動設備內(nèi)存，構(gòu)成對其財產(chǎn)權(quán)利的侵害，還造成其生活上嚴重不安寧，已經(jīng)構(gòu)成侵權(quán)，遂于2014年9月向法院提起訴訟，要求某商業(yè)銀行某分行停止侵權(quán)行為、賠禮道歉并賠償損失5.5萬元。張某提起訴訟后，某商業(yè)銀行停止使用客服電話向張某發(fā)送此類短信。一審法院經(jīng)審理后認為，某分行在《信用卡領(lǐng)用合約》中約定的“與信用卡有關(guān)的信息”應僅指身份確認、余額變動、消費提醒、轉(zhuǎn)賬到款等有關(guān)銀行卡交易情況的服務短信，不包括商業(yè)性短信。某分行未經(jīng)張某同意，多次向張某手機號碼發(fā)送商業(yè)性短信，并且在張某明確表示拒絕接收該類短信后仍然發(fā)送，侵犯了張某個人信息受保護權(quán)利，遂判決某分行停止向張某發(fā)送商業(yè)性短信、書面賠禮道歉并賠償張某2000元。某分行和張某均不服一審判決，提起上訴。二審法院經(jīng)審理認為，本案所涉電子信息屬于與信用卡有關(guān)的信息，某分行發(fā)送此類信息具有相應的合同依據(jù)，并且某分行發(fā)送此類電子信息的內(nèi)容和頻率并未達到對張某個人權(quán)利構(gòu)成侵害的程度。據(jù)此，二審法院終審判決撤銷一審判決，駁回張某訴訟請求。

2、法律分析

本案為首例商業(yè)銀行向客戶發(fā)送服務信息引發(fā)的訴訟案件，被媒體大量報道引發(fā)社會廣泛關(guān)注。本案涉及兩個主要焦點問題：一是某分行向張某發(fā)送涉案電子信息是否存在過錯；二是某分行發(fā)送涉案電子信息是否侵犯張某的財產(chǎn)性權(quán)利和非財產(chǎn)性權(quán)利。

《消費者權(quán)益保護法》第二十九條第三款規(guī)定，經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。本案中，張某與某分行簽訂的《信用卡領(lǐng)用合約》約定，甲方（持卡人）同意乙方（銀行）通過短信或電子郵件方式向其發(fā)送與信用卡有關(guān)的信息。因此，某分行向張某發(fā)送涉案電子信息具有合同依據(jù)。對此，一審法院并不認同。根據(jù)一審判決，雖然《信用卡領(lǐng)用合約》中約定某分行可以向張某發(fā)送與信用卡有關(guān)的信息，但是對于該條款中“與信用卡有關(guān)的信息”存在兩種解釋，可狹義理解為只包括身份確認、余額變動、消費提醒、轉(zhuǎn)賬到賬等交易信息，也可廣義的理解為包括所有涉及信用卡的信息，即包括某分行所發(fā)送的涉案電子信息。《信用卡領(lǐng)用合約》中的上述約定屬于某分行提供的格式條款，根據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，當格式條款具有兩種以上的理解時，應當作出不利于格式合同一方的解釋，即在本案中宜將上述格式條款解釋為某分行只可發(fā)送有關(guān)身份確認、余額變動、消費提醒、轉(zhuǎn)賬到賬等有關(guān)銀行卡交易情況的服務短信。據(jù)此，一審判決認定某分行向張某發(fā)送涉案電子信息沒有合同依據(jù)。

我們認為，一審判決有失偏頗。根據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，對格式合同條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式合同有兩種以上解釋的，應當作出不利于格式條款提供一方的解釋。本案中，首先，張某在起訴時并未提出對《信用卡領(lǐng)用合約》上述約定存在不同理解，張某和某分行對于格式合同條款的理解不存在爭議。其次，《信用卡領(lǐng)用合約》在實際履行過程中，張某在收到涉案電子信息后，并未立即表示異議，而是在四個月之后提出相關(guān)主張，張某此種不作為足以使某分行認為其同意接受涉案電子信息，屬以默示方式表達其意思表示，故即使締約時張某對《信用卡領(lǐng)用合約》中的信息概念尚不清晰，依照之后的默示行為，亦可認定張某與某分行已達成合意。第三，即使認為張某和某分行對格式條款的理解發(fā)生爭議，也應當按照通常理解予以解釋。在通常理解中，“與信用卡有關(guān)的信息”應當包括持卡人的用卡交易信息以及發(fā)卡行為持卡人提供的安全提示、還款提醒、信用卡到期提醒、電子賬單以及優(yōu)惠活動等增值服務。一審法院將“信息”僅僅認定為有關(guān)身份確認、余額變動、消費提醒、轉(zhuǎn)賬到賬等有關(guān)銀行卡交易情況的信息過于狹窄。對此，二審法院在判決中予以糾正，明確認定涉案電子信息系“與信用卡有關(guān)的信息”。

綜上所述，某分行向張某發(fā)送與信用卡有關(guān)的信息具有明確的合同依據(jù)，其發(fā)送涉案電子信息并無不當。此后張某雖又明確表示拒絕接收此類信息，但張某的拒絕行為屬于對合同約定的變更。鑒于張某未依照某分行的說明撥打客服電話或前往營業(yè)網(wǎng)點退訂，則其變更合同的意思表示尚未送達某分行，相應變更行為并未完成，故某分行之后繼續(xù)發(fā)送涉案電子信息亦無過錯。當然，某分行作為專業(yè)金融機構(gòu)，就是否接收涉案電子信息一節(jié)未向合同相對方提供快捷的合同變更方式，確有不當，這僅是服務不到位，并無相關(guān)惡意，此種服務不到位不足以構(gòu)成侵權(quán)法框架內(nèi)的過錯。

張某在訴狀中主張某分行發(fā)送涉案電子信息的行為占用其移動設備的內(nèi)存，構(gòu)成對其財產(chǎn)性權(quán)利的侵害。事實上，某分行發(fā)送的電子信息均為簡短文字，占用移動設備的空間極小，對張某移動設備及其儲存空間不構(gòu)成價值上的貶損，且張某可自行采取技術(shù)手段對其移動設備恢復原狀。如認定某分行此種輕微且張某很容易自行消除的行為，構(gòu)成對張某財產(chǎn)性權(quán)利的侵害，既無金額上計算依據(jù)，亦缺乏必要性。鑒于張某在訴訟中并未主張其他財產(chǎn)權(quán)利受到侵害，故難以認定某分行對張某的財產(chǎn)性權(quán)利造成了侵害后果。

張某在訴訟中還主張某分行發(fā)送電子信息的行為侵害了其非財產(chǎn)性權(quán)利，并要求精神損害賠償。某分行發(fā)送涉案電子信息的行為分布于16個月的期間內(nèi)，總數(shù)為30余條，張某每月所收到涉案電子信息不過2、3條，信息的內(nèi)容沒有違反法律或公序良俗，以此種頻率接收內(nèi)容合法的信息不足以使張某產(chǎn)生精神痛苦，也不可能產(chǎn)生要求某分行承擔精神損害賠償責任的事實基礎。此種行為雖對張某的隱私空間及個人信息受保護的權(quán)利造成一定影響，但其影響輕微、頻率較低，相應對張某的損害程度也很微弱，并未達到對張某非財產(chǎn)性權(quán)利構(gòu)成侵害的程度，難以認定某分行侵害了張某的非財產(chǎn)性權(quán)利。

值得注意的是，二審法院在判決書中指出某分行在履行《信用卡領(lǐng)用合約》過程中存在些許瑕疵，但是著重強調(diào)了類似具有輕微瑕疵的行為廣泛存在于社會生活之中，尤其商業(yè)活動中更為多見，如均要求相關(guān)行為人承擔侵權(quán)法律責任，不僅缺乏現(xiàn)實意義，也將民事責任主體限于動輒犯法的境地，屬不當加重民事主體的義務，實有不妥。本案中，某分行行為雖有不當，但其程度極其輕微，則于法律層面要求其對此種行為承擔侵權(quán)責任過于嚴苛。二審判決的這一觀點并不是對個人權(quán)利受保護的否定，而是明確了個人權(quán)利受保護的外延，對類似案件裁判具有積極指導意義。

3、相關(guān)啟示

本案中，二審法院從公平正義角度出發(fā)，在判決中合理設置消費者權(quán)利和經(jīng)營者義務之間平衡點，既未無限擴張消費者個人權(quán)利，也未不當加重商業(yè)銀行義務，對商業(yè)銀行和消費者都具有重要的意義。銀行應從以下方面進行風險防范：

個人客戶信息是商業(yè)銀行在日常經(jīng)營過程中積累的一項重要基礎性數(shù)據(jù)。為合法使用這些數(shù)據(jù)，避免侵犯客戶個人權(quán)利，商業(yè)銀行應進一步建立健全個人客戶信息保護機制，制定統(tǒng)一的個人客戶信息保護制度，明確個人客戶信息資料的采集、使用應遵循合法、正當和必要原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，公開信息收集、使用規(guī)則，加強信息安全的內(nèi)部控制，運用防火墻、數(shù)據(jù)加密以及網(wǎng)絡安全監(jiān)控等手段強化客戶信息保密管理。對信息的查閱、下載、復制等實行嚴格的審批、登記和權(quán)限管理，防止信息泄露、出售或者非法向他人提供。要妥善處理因個人信息保護問題引發(fā)的客戶投訴，耐心細致地做好解釋和安撫工作，力爭取得客戶理解，避免因客戶投訴處理不當引發(fā)聲譽風險或被訴風險。

《消費者權(quán)益保護法》已經(jīng)明確規(guī)定，經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。為避免與客戶因發(fā)送服務信息產(chǎn)生糾紛，商業(yè)銀行應提前征得客戶書面同意。因此，商業(yè)銀行在制定信用卡（借記卡）領(lǐng)用合約、章程時，應列出可能發(fā)送的服務信息內(nèi)容、種類和途徑，特別是服務信息如包括營銷性信息時，應以顯著方式特別提醒客戶注意。同時，商業(yè)銀行還應在合同中約定客戶變更接收服務信息范圍或取消接收服務信息的操作方法，方便客戶選擇。

商業(yè)銀行向客戶發(fā)送服務信息應秉承合法、合理、必要和適度原則，著重審核信息內(nèi)容是否違反法律或公序良俗。充分考慮發(fā)送頻率是否過當引發(fā)客戶抵觸心理，數(shù)據(jù)量是否過大侵害客戶設備內(nèi)存空間，在確保重要通知、信息不遺漏的前提下，避免對客戶的日常生活產(chǎn)生較大影響。商業(yè)銀行應當建立健全服務信息管理機制，全面梳理通過手機短信、微信、網(wǎng)上銀行、電子郵件以及其他方式向客戶發(fā)送服務信息情況，完善推送信息審核流程，避免多頭發(fā)送、重復發(fā)送。要建立相對便捷的服務信息變更、退訂機制，方便客戶操作，并在客戶拒絕接受相關(guān)短信時立即停止發(fā)送，維護客戶合法權(quán)益。