來源：深圳市金融科技協(xié)會(huì)

  平安人壽智能平臺團(tuán)隊(duì)總經(jīng)理沈劍平

今天主要結(jié)合平安人壽在壽險(xiǎn)場景下的人工智能應(yīng)用實(shí)踐跟大家進(jìn)行一些分享。我的分享有三個(gè)方面：

第一，平安人壽在人工智能應(yīng)用方面的布局；

第二，實(shí)際壽險(xiǎn)場景下的應(yīng)用落地；

第三，應(yīng)用落地背后的人工智能技術(shù)研發(fā)。壽險(xiǎn)領(lǐng)域和互聯(lián)網(wǎng)有比較大的差異，因此我們在AI技術(shù)方面也進(jìn)行了很多的創(chuàng)新探索。

未來已來：科技驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)創(chuàng)新

隨著科技的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)領(lǐng)域的科技應(yīng)用也越來越廣泛。而人工智能技術(shù)更是由于在2016年之后的出色表現(xiàn)，受到業(yè)界的極大關(guān)注。深度學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)以及云計(jì)算的發(fā)展使得復(fù)雜的人工智能算法可以結(jié)合產(chǎn)業(yè)進(jìn)行更加深入和大規(guī)模的實(shí)際落地應(yīng)用，由此帶來了新一輪的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。

結(jié)合保險(xiǎn)業(yè)的商業(yè)模式以及經(jīng)營方式，科技應(yīng)用主要有優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、創(chuàng)新銷售模式、滿足個(gè)性化服務(wù)需求、智能輔助決策和替代重復(fù)性工作等幾個(gè)方面。其中一些是聚焦在人工智能領(lǐng)域，比如說保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程和定價(jià)；服務(wù)模式創(chuàng)新，包括輔助投保理賠相關(guān)的提升效率、用戶體驗(yàn)等；另外在日常管理中，人工智能有一個(gè)比較大的作用是替代一些重復(fù)性勞動(dòng)。

中國平安致力于成為國際領(lǐng)先的科技型個(gè)人金融生活服務(wù)集團(tuán)，重點(diǎn)發(fā)展人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈和智能認(rèn)知等核心技術(shù)?；诩瘓F(tuán)戰(zhàn)略和壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，我們以“業(yè)務(wù)智能+”為建設(shè)核心，持續(xù)梳理和豐富應(yīng)用場景，加強(qiáng)核心AI技術(shù)自主研發(fā)力度，助力平安人壽向科技型保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型。

平安人壽人工智能應(yīng)用布局主要是三個(gè)方面。一是服務(wù)升級，即提升服務(wù)滿意度，為壽險(xiǎn)客戶提供用戶體驗(yàn)更好的服務(wù)；另外一塊是銷售支持升級，主要是支持業(yè)務(wù)員展業(yè)，讓他們更好地為客戶提供服務(wù)，解決客戶的保險(xiǎn)需求；此外還有管理方面，包括風(fēng)險(xiǎn)的控制、管理上的升級。

業(yè)務(wù)智能化：實(shí)際多場景應(yīng)用

下面為大家介紹具體的應(yīng)用，主要聚焦在這幾塊：服務(wù)、銷售、招聘、培訓(xùn)。

一、AI面試機(jī)器人。AI面試機(jī)器人是我們?nèi)ツ曛攸c(diǎn)打造的產(chǎn)品之一。我們面試量比較大，候選人來面試會(huì)花比較多的時(shí)間。AI面試機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)隨時(shí)隨地的面試支持，有網(wǎng)絡(luò)就可以打開并進(jìn)行面試。利用AI面試機(jī)器人進(jìn)行增員，極大地節(jié)約了公司內(nèi)外勤的招聘人力投入。另一方面，機(jī)器人通過專家知識輸入和AI技術(shù)進(jìn)行自學(xué)習(xí)，從而可以進(jìn)行專業(yè)水準(zhǔn)的面試，充分提升了面試效果。

該產(chǎn)品是業(yè)界首個(gè)大規(guī)模落地的智能面試機(jī)器人，應(yīng)用量在整個(gè)AI業(yè)界也是比較領(lǐng)先的。特別是基于壽險(xiǎn)的具體應(yīng)用場景，我們在人工智能技術(shù)方面也進(jìn)行了很多創(chuàng)新，結(jié)合專家經(jīng)驗(yàn)實(shí)現(xiàn)了一些核心功能。比如說，實(shí)現(xiàn)與候選人的全方位、深入交流，去了解候選人并考察他是否符合我們的需求。

另外，面試者對我們公司、對于所從事的崗位肯定有很多疑問。針對這一塊，為了使人工智能能夠更像真人地與候選人進(jìn)行交流互動(dòng)，我們也做了大量的研發(fā)工作。

這個(gè)產(chǎn)品從去年開始已經(jīng)在我們所有的壽險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全面推廣，得到了非常多的好評。其背后的核心技術(shù)主要有兩個(gè)，一是智能問答，另外一個(gè)是多輪對話。我們采用了十分創(chuàng)新的融合知識的注意力模型，并結(jié)合面試場景下的人機(jī)對話自主研發(fā)了智能短回應(yīng)的技術(shù)，這在整個(gè)AI業(yè)界來說也是非常前沿的。

二、智能培訓(xùn)。平安非常重視人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)員技能一定要進(jìn)行培訓(xùn)，而且我們?nèi)藛T也比較多。在培訓(xùn)方面，機(jī)器人能夠起到什么作用或者AI發(fā)揮什么樣的作用，我們也在探索。我們從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個(gè)維度進(jìn)行了深度的調(diào)研，并在這個(gè)基礎(chǔ)上落地了智能培訓(xùn)機(jī)器人。這個(gè)產(chǎn)品目前已經(jīng)在壽險(xiǎn)全面應(yīng)用，從實(shí)際效果來看反饋很好，場景培訓(xùn)真實(shí)程度已經(jīng)接近于真人的70%。大家知道，人工智能雖然發(fā)展了六十來年，但是畢竟是模擬人。而人類發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)是百萬年來計(jì)算了，想要讓機(jī)器人更接近人有非常大的挑戰(zhàn)。 

三、代理人ASKBOB。怎么樣賦能業(yè)務(wù)員，從而幫助他們更好地展業(yè)，使得他們能更好地解答用戶的問題以及為用戶量身訂做產(chǎn)品和服務(wù)方案、為用戶提供符合需求的保障，我們在其中也做了很多的研發(fā)工作，包括搭建了助理機(jī)器人ASKBOB。這是專門為業(yè)務(wù)人員量身打造的智能機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)了智能任務(wù)配置和在線銷售協(xié)助，構(gòu)建了任務(wù)管理、智能陪練和智慧問答等三大能力。機(jī)器人可以為業(yè)務(wù)員提供7×24小時(shí)在線的專業(yè)專屬助理服務(wù)，解答他本身的問題，以及服務(wù)客戶過程中客戶提出的需求，幫助代理人提高銷售轉(zhuǎn)化和管理效率。這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)在壽險(xiǎn)全面推廣，線上解答率超過85%。

四、智能客服。智能客服是業(yè)界非常常見的產(chǎn)品，各個(gè)領(lǐng)域都有，我們也結(jié)合壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況進(jìn)行了智能客服的研發(fā)。而我們的特點(diǎn)是將業(yè)務(wù)辦理、咨詢、信息查詢等一起有機(jī)融合起來，甚至包括為客戶推薦所需要的產(chǎn)品和所需要搜索了解的信息。我們的智能客服已經(jīng)不僅僅是咨詢型、回答問題的客服，而是全方位的客服。

舉一個(gè)例子來更好地理解智能客服和目前市面上看到的客服區(qū)別。比如說流程相對復(fù)雜的保單貸款業(yè)務(wù)，有不少客戶對這個(gè)業(yè)務(wù)不太了解，需要去到柜面請教柜員來進(jìn)行辦理。而現(xiàn)在只需要打開APP，詢問機(jī)器人怎樣保單貸款，就可以通過機(jī)器人的交互引導(dǎo)，非常順利地把保單貸款辦理下來。這其中采用的是將意圖理解、任務(wù)型機(jī)器人跟智能問答、多輪對話相結(jié)合的技術(shù)。我們的任務(wù)型機(jī)器人目前能夠處理超過一百多種組合的復(fù)雜場景，這在業(yè)界是屬于領(lǐng)先的。

五、智能保顧。我們也提供面向客戶的保險(xiǎn)顧問服務(wù)，即智能保顧。通過AI技術(shù)，我們的產(chǎn)品可以為所有客戶提供7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)，解答用戶所關(guān)心的保險(xiǎn)知識、保險(xiǎn)問題以及進(jìn)行個(gè)人保障測評分析、產(chǎn)品咨詢和導(dǎo)購等。保險(xiǎn)業(yè)的同行們也都知道，現(xiàn)在市場上已經(jīng)有不少類似產(chǎn)品，而我們的顧問也有很多自己特點(diǎn)，其中最為突出的是我們的保顧機(jī)器人是業(yè)界首個(gè)基于保障匯總模型的機(jī)器人。

六、智能運(yùn)營。剛剛提到的主要是我們的機(jī)器人，而智能運(yùn)營這塊我們做的重點(diǎn)工作是利用AI技術(shù)去支持日常運(yùn)營過程中的一些需求，包括為客戶、為用戶推薦平安金管家APP以及在APP上更快速地推薦他所需要的內(nèi)容，比如說服務(wù)需求、保障需求、產(chǎn)品需求。目前，我們已經(jīng)基于推薦技術(shù)、對話系統(tǒng)、文本分類、文本挖掘、用戶畫像等技術(shù)實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營需求的系統(tǒng)化支持，平均每日為金管家用戶提供超過兩億次的個(gè)性化服務(wù)。

除此之外，我們也在遠(yuǎn)程培訓(xùn)、職場管理、SAT(社交輔助營銷)銷售等多個(gè)場景進(jìn)行了很多的AI技術(shù)應(yīng)用。

AI驅(qū)動(dòng)：壽險(xiǎn)領(lǐng)域AI技術(shù)研發(fā)

前面主要介紹的是平安人壽基于壽險(xiǎn)場景利用人工智能技術(shù)落地的幾個(gè)主要產(chǎn)品，那么這些產(chǎn)品背后的技術(shù)是什么？平安人壽非常注重技術(shù)研發(fā)，下面我給大家介紹平安人壽在AI技術(shù)研發(fā)上特有的東西。人工智能這一學(xué)科已經(jīng)發(fā)展了60多年，其中涉及到很多領(lǐng)域，在各個(gè)領(lǐng)域下的不同場景中所使用的技術(shù)也有很大的差異。

這里的PPT是密密麻麻的，我主要為大家介紹一些干貨，即在保險(xiǎn)實(shí)際場景下，我們有哪些創(chuàng)新的、領(lǐng)先的AI技術(shù)。我們的AI技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用主要集聚在三個(gè)方向。

第一，自然語言處理，體現(xiàn)三個(gè)方面。

一是文本處理。傳統(tǒng)的自然語言相關(guān)技術(shù)中，但凡我們需要將自然語言處理、文本處理應(yīng)用在我們的實(shí)際業(yè)務(wù)領(lǐng)域，無論是保險(xiǎn)、銀行、投資還是互聯(lián)網(wǎng)，都需要進(jìn)行一系列結(jié)合場景的研發(fā)工作，讓機(jī)器理解一段文本是什么意思、要它做什么、回應(yīng)什么、執(zhí)行什么。其中讓機(jī)器理解文本、分析文本的技術(shù)就是文本處理。文本處理也很寬泛，我們的研究是聚焦保險(xiǎn)領(lǐng)域的，主要包括深度語義表示模型、指代消解、基于生成模型的通用糾錯(cuò)預(yù)訓(xùn)練模型與保險(xiǎn)域糾錯(cuò)模型等等。

二是智能對話。在人與人的對話時(shí)我們是可以很輕易地結(jié)合上下文來理解對話內(nèi)容的，所以當(dāng)我們在跟機(jī)器對話時(shí)，也常常習(xí)慣性地省略一些主語和內(nèi)容。比如客戶說“我想買平安?！保敲唇酉聛砜赡軙?huì)接著問“那它的保障周期是多久？”，再問“愛滿分呢？”。為了讓機(jī)器人知道“它”指的是什么、讓機(jī)器人知道關(guān)于愛滿分用戶想問什么，需要把多輪上下文更好地融合起來，因此我們也做了很多工作。此外，在保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)場景下，人機(jī)對話不能是漫無目的的無聊、瞎聊，而是需要進(jìn)行滿足客戶需求的寒暄。為了達(dá)到這個(gè)目的，并使得人和機(jī)器能夠進(jìn)行更加順暢、自然的交流，我們也做了長時(shí)間的探索，包括自主研發(fā)了業(yè)界領(lǐng)先的將知識、主題和文本生成模型結(jié)合起來的生成式寒暄對話。

三是問答技術(shù)。我們實(shí)現(xiàn)了基于知識庫的問答、基于知識圖譜的問答、基于注意力和語義矩陣的語義不對等問答技術(shù)多種智能問答技術(shù)，使得我們的機(jī)器人能夠更加精準(zhǔn)的理解用戶的問題，并提供更加準(zhǔn)確和全面的回答。

第二，推薦廣告。

大家用新聞APP時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)APP會(huì)給你推薦你感興趣的新聞信息，這背后都是有著推薦技術(shù)的支持。我們的客戶在使用金管家APP時(shí)也會(huì)期望APP能夠提供他所需要的資訊服務(wù)和產(chǎn)品，而我們只有了解客戶后才能更精準(zhǔn)地推薦他所需要的東西。所以，我們從用戶理解、推薦算法等各方面做了許多創(chuàng)新的嘗試，并應(yīng)用了業(yè)界前沿的強(qiáng)化學(xué)習(xí)、客戶興趣圖譜等技術(shù)。

第三，計(jì)算機(jī)視覺。

目前，計(jì)算機(jī)視覺尤其是人臉考勤或者人臉識別技術(shù)已經(jīng)為大家所熟悉，我相信大部分朋友都有使用過。結(jié)合壽險(xiǎn)的具體場景，我們也對在服務(wù)、培訓(xùn)方面，計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行了一系列探索。比如說圖像識別及搜索、視頻合成等技術(shù)，我們對這些技術(shù)應(yīng)用的精度要求高，定制化需求大，并且應(yīng)用規(guī)模比較廣，這就需要運(yùn)用到一些非常復(fù)雜的算法。非常復(fù)雜的算法意味著需要大量的計(jì)算能力或者說算力，算力則需要硬件支持。我們做了很多的技術(shù)研究，使得在使用復(fù)雜模型的情況下，消耗更少的資源。

前面介紹了平安人壽AI的主要方向，即自然語言處理、計(jì)算機(jī)視覺和推薦，也介紹了主要應(yīng)用的場景。我們的場景非常豐富，那么怎么樣能夠更快速地支持產(chǎn)品發(fā)布，更好地支持我們的業(yè)務(wù)，就需要我們探索一套更好的業(yè)務(wù)應(yīng)用與技術(shù)研發(fā)的模式。

一方面是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，人工智能提升能力的重要基礎(chǔ)是有優(yōu)質(zhì)的知識和優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)，優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化才能更好地知識化。人工智能的智能實(shí)現(xiàn)是非常依賴于知識的。一個(gè)機(jī)器人或者一個(gè)AI能夠解決多少問題，除了本身技術(shù)上的突破之外，必須要有足夠的知識。

這是我們在探索的事情，也進(jìn)行了大量的研究工作；另一方面是開展計(jì)算能力相關(guān)工作，這么多產(chǎn)品、這么復(fù)雜的模型要去運(yùn)算，怎么樣能夠支撐到？我們也在進(jìn)行一些計(jì)算能力的模塊化，并搭建了面向深度學(xué)習(xí)的分布式高性能計(jì)算平臺；另外，對于如何將需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、將需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)，將技術(shù)轉(zhuǎn)換成服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)需求，我們也實(shí)施了包括技術(shù)調(diào)研、開發(fā)、實(shí)驗(yàn)、測試、系統(tǒng)發(fā)布等的一套AI研發(fā)流程。除此之外，為了加速業(yè)務(wù)賦能過程，我們也研發(fā)落地了壽險(xiǎn)人機(jī)交互應(yīng)用平臺、機(jī)器學(xué)習(xí)平臺、智能營銷平臺等面向應(yīng)用的技術(shù)平臺。

以上是快速地給各位領(lǐng)導(dǎo)和來賓介紹了平安人壽智能化應(yīng)用的相關(guān)實(shí)踐以及實(shí)踐背后所涉及到相關(guān)的技術(shù)和特點(diǎn)。謝謝大家！