現(xiàn)在的商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越厲害，銀行為了自身的利益都會(huì)努力把服務(wù)做好。
銀行也的確非常重視客戶服務(wù)，在員工培訓(xùn)和提升服務(wù)質(zhì)量方面投入了大量的人力、物力和財(cái)力，卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)越做越好，服務(wù)越做越細(xì)致，客戶卻變得越來(lái)越強(qiáng)勢(shì)和暴躁，輕則投訴、吵鬧和謾罵，重則威脅甚至毆打服務(wù)人員。
這其中究竟是什么原因呢？很多銀行的服務(wù)管理人員百思不得其解。
下面我來(lái)講一個(gè)我親身所見(jiàn)的案例。 有次，我去銀行辦理業(yè)務(wù)，在我安靜坐等叫號(hào)的時(shí)候，前方2號(hào)柜臺(tái)處突然傳來(lái)一陣喧嘩。 一位年約四十左右的中年婦女對(duì)著柜員大聲地指責(zé)，情緒非常激動(dòng)。年輕的女柜員顯然不知該如何應(yīng)對(duì)，臉漲得通紅，不知所措。周圍的群眾也紛紛趨前一探究竟。 原來(lái)，那位客戶想取30萬(wàn)現(xiàn)金，但銀規(guī)定任何超過(guò)5萬(wàn)元的大額取款需要提前一天通知。 盡管那位年輕女柜員耐心禮貌地解釋，這位客戶根本不加理睬，而且當(dāng)她看到人群開(kāi)始圍觀的時(shí)候，就更來(lái)勁了，情緒也更激動(dòng)，說(shuō)話語(yǔ)速也越來(lái)越快，甚至開(kāi)始對(duì)女柜員進(jìn)行謾罵。 年輕女柜員哪里見(jiàn)過(guò)這個(gè)架勢(shì)，臉漲得通紅，手足無(wú)措不知道如何應(yīng)對(duì)。面對(duì)那位客戶的責(zé)罵又不能頂嘴，一臉的委屈和無(wú)辜，淚珠已經(jīng)在眼眶里打轉(zhuǎn)，可那客戶還是用手指著柜員喋喋不休地辱罵。 聽(tīng)到一片嘈雜聲，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人從二樓辦公室匆匆趕來(lái)營(yíng)業(yè)大廳，滿臉堆笑地對(duì)著客戶解釋。 我在旁細(xì)細(xì)聽(tīng)著他們的對(duì)話，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人努力地同客戶解釋銀行對(duì)大額取款的規(guī)章制度以及緣由，那位客戶根本不予理睬，反而謾罵得更歡、更兇，圍觀的人也越來(lái)越多，甚至還有人幫腔指責(zé)銀行的不是。 看到場(chǎng)面逐漸失去控制，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人立刻請(qǐng)這位客戶去貴賓室先休息一下，消口氣，她會(huì)努力想辦法看看可以不可以為這位客戶破例辦理。 聽(tīng)到這樣的承諾，這位客戶才昂首挺胸地跟著網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人去了貴賓休息室。 沒(méi)過(guò)一會(huì)兒，大家就看到那位客戶又昂首挺胸地走出了貴賓室，有好事的群眾趨前詢問(wèn)女客戶是否取到錢。 女客戶帶著勝利者的姿態(tài)，大聲的一字一頓地回復(fù)：“當(dāng)然取到了，三十萬(wàn)現(xiàn)金！” 離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳的時(shí)候，這位客戶還特意繞道從2號(hào)柜臺(tái)前經(jīng)過(guò)，橫眼看著那位女柜員，鼻子發(fā)出哼的一聲，仿佛在說(shuō)，什么狗屁規(guī)定，什么大額取款提前通知，你看看我現(xiàn)在還不是照樣取到了三十萬(wàn)現(xiàn)金！ 然后，帶著一臉不屑揚(yáng)長(zhǎng)而去。 正當(dāng)我慶幸營(yíng)業(yè)廳終于重歸寧?kù)o的時(shí)候，突然在4號(hào)柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)的一個(gè)年輕小伙也開(kāi)始大聲質(zhì)問(wèn)柜員：“憑什么剛才那個(gè)女的不提前預(yù)約通知就取現(xiàn)三十萬(wàn)，而你卻要我預(yù)約通知？我不管，既然剛才你們?yōu)樗k理了，你們也同樣要為我辦理，叫你們行長(zhǎng)下來(lái)處理，否則我要投訴你們！” 這樣的場(chǎng)景每時(shí)每刻都在國(guó)內(nèi)大大小小的銀行網(wǎng)點(diǎn)一而再，再而三地上演。 為什么會(huì)這樣？
在揭曉答案之前，讓我先來(lái)考考各位讀者對(duì)學(xué)校里所學(xué)知識(shí)還記得多少吧，大家還記得巴甫洛夫定律吧？巴普洛夫定律是由俄羅斯著名的生理學(xué)家、經(jīng)典條件反射學(xué)說(shuō)創(chuàng)立者巴普洛夫提出的。
該定律簡(jiǎn)單而言就是：把一條狗關(guān)在一個(gè)籠子里面，每次喂食它之前，都會(huì)搖響同一頻率和節(jié)奏的鈴鐺，假以時(shí)日，只要一聽(tīng)到該頻率和節(jié)奏的鈴鐺聲，這條狗的嘴里就會(huì)分泌唾液，因此，巴普洛夫定律也被稱作為條件反射定律。
現(xiàn)在各位讀者應(yīng)該明白上述案例中，為什么那位女客戶取不到錢后情緒會(huì)越來(lái)越激動(dòng)和暴躁，并肆意指責(zé)和謾罵銀行工作人員，而那位取不到錢的年輕男客戶也有樣學(xué)樣的原因了吧？
上述案例中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為了息事寧人和減少糾紛與麻煩，破例讓女客戶在不用提前預(yù)約通知的情況下就提取了三十萬(wàn)現(xiàn)金。表面上是滿足了客戶的“特殊”需求，但該女客戶內(nèi)心對(duì)銀行并不會(huì)有任何感謝之情。
她的思維邏輯是這樣的：銀行的規(guī)章制度都是蒙人的，我對(duì)他們?cè)絻?，他們就?huì)屈服，就會(huì)對(duì)我越好。所以要想得到我所想要的，我就要對(duì)他們開(kāi)罵，而且罵的越兇，效果越好。
“客戶越強(qiáng)勢(shì)，服務(wù)就越好”在女客戶心中形成了一種條件反射，因此，她一不如意，就投訴就開(kāi)罵。
同時(shí)，“客戶越強(qiáng)勢(shì)，服務(wù)就越好”也成為銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人心中的條件反射，只要客戶發(fā)飆，就屈服妥協(xié)，盡量滿足客戶并不符合規(guī)定的“特殊”要求。
不僅如此，圍觀群眾也“深受啟發(fā)”，看到女客戶滿意而歸，“客戶越強(qiáng)勢(shì)，服務(wù)就越好”就不自覺(jué)在其他客戶心中也形成條件反射，之后如果銀行不如他們意，他們也會(huì)依葫蘆畫(huà)瓢，效仿前者通過(guò)謾罵的方式達(dá)到自己的目的。
很多企業(yè)在提供服務(wù)的時(shí)候，往往是把最好的服務(wù)提供給了脾氣最差、最暴躁、最出言不遜和最會(huì)投訴的客戶。這種處理方式不僅潛移默化地培養(yǎng)了這類客戶強(qiáng)盜行徑的條件反射，還使得其他“優(yōu)質(zhì)”客戶也形成了惡性的條件反射。
有什么啟示？
我在這里無(wú)意點(diǎn)評(píng)企業(yè)的規(guī)章制度是否合理，我想說(shuō)的是，既然有規(guī)章制度，那就得嚴(yán)格執(zhí)行。
如果，我們因?yàn)榭蛻舫臭[厲害，而破例滿足客戶的的要求了，那實(shí)際上我們是在幫助客戶形成條件反射，客戶會(huì)認(rèn)為，我們的規(guī)章制度都只是裝裝樣子而已，只要夠兇、夠蠻橫和強(qiáng)詞奪理，為了息事寧人，銀行總是會(huì)屈服的。
我一直認(rèn)為在實(shí)際服務(wù)客戶過(guò)程中，銀行要堅(jiān)決對(duì)那些出言不遜、蠻橫無(wú)理、甚至對(duì)銀行員工進(jìn)行人身攻擊的客戶說(shuō)NO！
相反，銀行應(yīng)該把最好的服務(wù)給到那些態(tài)度最溫和、最有禮貌的客戶，幫助客戶形成一種“良性”的條件反射，使客戶意識(shí)到如果自己態(tài)度越好，越有禮有節(jié)，銀行就越愿意幫助自己和滿足自己的需求。
來(lái)源：信貸、行長(zhǎng)要參
