——訪中國(guó)交易銀行50人論壇理事、招商銀行交易銀行部總經(jīng)理侯偉榮
來(lái)源 | 貿(mào)易金融雜志、交易金融（TransactionFinance）一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，實(shí)際上是強(qiáng)有力的“催化劑”，使審批放款、遠(yuǎn)程“面對(duì)面”辦理業(yè)務(wù)等線上化金融服務(wù)成為當(dāng)下剛需。無(wú)疑，這場(chǎng)疫情是在考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化科技能力，但更確切的來(lái)說(shuō)，是綜合服務(wù)能力。面對(duì)此次疫情，“銀行應(yīng)該如何加強(qiáng)全國(guó)范圍特別是疫情嚴(yán)重地區(qū)的線上服務(wù)？”“對(duì)于受疫情影響嚴(yán)重的客戶是否有相應(yīng)的普惠政策？”“如何確保國(guó)際業(yè)務(wù)高效有序開展？”面對(duì)這些問(wèn)題，《貿(mào)易金融》記者采訪了招商銀行交易銀行部總經(jīng)理侯偉榮。
因勢(shì)而變：提供線上化、有針對(duì)性的金融服務(wù)據(jù)了解，招商銀行一直以來(lái)以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)為己任，通過(guò)自身改革服務(wù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。尤其是在創(chuàng)新科技引領(lǐng)未來(lái)的經(jīng)濟(jì)背景下，招商銀行精準(zhǔn)鎖定以人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算為代表的新技術(shù)，全新定位了客戶心中的銀行服務(wù)。面對(duì)此次疫情，招商銀行積極履行社會(huì)責(zé)任，率先捐款2億元。同時(shí)總分行協(xié)同，為抗擊疫情，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)推出系列措施。侯偉榮告訴記者，當(dāng)下，為了更好地支持企業(yè)遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)，停工不停業(yè)，招商銀行特別針對(duì)線上化服務(wù)進(jìn)行了梳理，并根據(jù)企業(yè)疫情期間的業(yè)務(wù)需求推出了辦理指南。向客戶展示目前完全通過(guò)線上渠道能夠操作的產(chǎn)品特色及使用路徑，并匯總了所有“支持客戶在線咨詢”的渠道，讓客戶即使在家也能確保業(yè)務(wù)正常處理。記者了解到，招商銀行對(duì)公電子服務(wù)渠道可支持客戶通過(guò)PC端及移動(dòng)端線上開通產(chǎn)品功能，覆蓋基礎(chǔ)賬戶服務(wù)、基礎(chǔ)支付結(jié)算、存款、供應(yīng)鏈金融、國(guó)際業(yè)務(wù)、貿(mào)易融資和基金理財(cái)?shù)绕叽箢悇e，共計(jì)能支持131項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)在線開通，無(wú)需客戶臨柜處理。在客戶營(yíng)銷與服務(wù)方面，招商銀行通過(guò)“產(chǎn)品一點(diǎn)通”微信小程序可以讓客戶在線“了解-試用-開通-使用”招行對(duì)公產(chǎn)品。企業(yè)App客戶可在了解產(chǎn)品后，可通過(guò)“一鍵開通”完成產(chǎn)品開通，無(wú)縫對(duì)接使用。而企業(yè)App在線客戶經(jīng)理服務(wù)可讓企業(yè)客戶與客戶經(jīng)理進(jìn)行在線溝通、離線留言及電話，便捷交流獲得個(gè)性化專屬服務(wù)。不難看出，非接觸式的數(shù)字化、線上化金融服務(wù)能力，既保障了金融市場(chǎng)的平穩(wěn)有序運(yùn)行，也能夠滿足客戶的日常金融業(yè)務(wù)訴求。另外，侯偉榮表示，疫情對(duì)我國(guó)貿(mào)易、“走出去”企業(yè)開展業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重不利影響，導(dǎo)致抗疫期間客戶國(guó)際結(jié)算需求爆發(fā)，為解決此問(wèn)題，招商銀行緊急上線了匯入?yún)R款在線申請(qǐng)開通的功能。為支持武漢防控疫情，招商銀行供應(yīng)鏈產(chǎn)品對(duì)武漢分行的所有客戶放開合同網(wǎng)簽；國(guó)內(nèi)保函線上開展，更是滿足了廣大客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)的需求。早在2020年正月初四至初六，上海、廣州、濟(jì)南等10多家分行安排員工緊急處理客戶跨境購(gòu)買防疫物資的國(guó)際結(jié)算需求，確保在第一時(shí)間幫助客戶高效完成各類境外匯款，相關(guān)緊缺醫(yī)療物資也正陸續(xù)運(yùn)抵國(guó)內(nèi)。由于中央和地方政府在春節(jié)假期陸續(xù)發(fā)布假期延長(zhǎng)的通知，全國(guó)各地復(fù)工日期有所差異。招商銀行制定抗疫期間“特事特辦”流程，下發(fā)各類進(jìn)出口單證、貿(mào)易融資業(yè)務(wù)到期處理方案，解決客戶在單據(jù)傳遞、需到崗處理的實(shí)際困難，嚴(yán)格遵守相關(guān)國(guó)際、國(guó)內(nèi)法律、規(guī)則和國(guó)際慣例，履行開證行義務(wù)。對(duì)因疫情嚴(yán)重，假期延長(zhǎng)的地區(qū)所在分行進(jìn)行了一對(duì)一的溝通和輔導(dǎo)，對(duì)聯(lián)系不上的或者因疫情嚴(yán)重影響，資金不能到位的企業(yè)進(jìn)行掛賬處理，避免延遲付款可能造成的糾紛，同時(shí)也充分保障了客戶利益。在保障員工安全的前提下，跨境資金收付包括匯出匯款、單證收匯等各類業(yè)務(wù)均恢復(fù)常態(tài)化處理。侯偉榮透露，疫情期間，招商銀行處理完成各類對(duì)公國(guó)際業(yè)務(wù)超過(guò)7萬(wàn)余筆?！?/span>
暖心效應(yīng)：立足金融服務(wù)，探索非金融場(chǎng)景其實(shí)，自疫情爆發(fā)以來(lái)，招商銀行的暖心效應(yīng)從未停止。在疫情爆發(fā)初期，招商銀行快速設(shè)置了中國(guó)紅十字總會(huì)等5個(gè)主要慈善機(jī)構(gòu)的白名單賬號(hào)，免收捐款轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi);并陸續(xù)添加更多其他接收疫情相關(guān)捐贈(zèng)的公益機(jī)構(gòu)收款賬號(hào)。1月27日，國(guó)家外匯管理局發(fā)布《國(guó)家外匯管理局關(guān)于建立外匯政策綠色通道，支持新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，招商銀行迅速響應(yīng)號(hào)召，成立應(yīng)急小組開通新型冠狀病毒疫情防控跨境匯款綠色通道，為境內(nèi)企業(yè)跨境購(gòu)買防疫物資提供專屬金融服務(wù)。目前，疫情還在蔓延，但床位卻依然緊缺，國(guó)家醫(yī)療系統(tǒng)面臨考驗(yàn)，部分地區(qū)醫(yī)院資金緊張，招商銀行為積極應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，加大對(duì)疫情相關(guān)企業(yè)的支持力度，主動(dòng)了解保理客戶情況，及時(shí)梳理更新醫(yī)院的授信額度和期限。對(duì)于個(gè)別醫(yī)院由于疫情和假期原因而非故意拖欠導(dǎo)致短期內(nèi)未能及時(shí)付款，招商銀行對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行展期處理。針對(duì)疫情防控相關(guān)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)藥及設(shè)備生產(chǎn)供應(yīng)企業(yè)、建筑施工企業(yè)、物資供應(yīng)生產(chǎn)運(yùn)輸企業(yè)以及警務(wù)安防機(jī)構(gòu)，招商銀行免收相關(guān)手續(xù)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。招商銀行的系列措施，可謂是全面俱到，同時(shí)也進(jìn)一步提升了其綜合服務(wù)能力。實(shí)際上，這場(chǎng)疫情，所衍生出來(lái)的是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而不再是資產(chǎn)規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)與中間業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。銀行業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)業(yè)，為不同的客戶提供更為定制化、更有針對(duì)性的各類金融服務(wù)和增值服務(wù)是銀行未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)方向。侯偉榮向記者透露，除了立足于金融服務(wù)外，招商銀行的觸角也在不斷延伸。目前，招商銀行也在探索非金融場(chǎng)景的應(yīng)用空間，例如差旅及費(fèi)用報(bào)銷、員工薪酬福利、客戶交流平臺(tái)、企業(yè)服務(wù)生態(tài)圈，如何與金融場(chǎng)景形成流程協(xié)同、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的閉環(huán)企業(yè)服務(wù)生態(tài)。疫情還未結(jié)束，關(guān)愛始終不停。正如招商銀行的服務(wù)初衷“客戶的認(rèn)可才是商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！闭猩蹄y行作為一家具有高度社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，推出的一系列舉措，著實(shí)令人感動(dòng)。從系列服務(wù)舉措中，均可看出其站在客戶角度，以客戶為中心，立足服務(wù)。在抗擊疫情的特殊時(shí)期，以實(shí)際行動(dòng)踐行招商銀行“因您而變，因勢(shì)而變”的服務(wù)承諾。雖然疫情還未結(jié)束，但招商銀行用系列暖心舉措，為冰冷的疫情增添一股暖流。
