文 | 中國郵政儲蓄銀行交易銀行部總經(jīng)理

中國交易銀行50人論壇（CTB50）成員  祝元榮

來源 | 《貿(mào)易金融》2019年12月刊

一段時間以來，場景化、平臺化和智能化成為了金融服務(wù)創(chuàng)新方向。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)應(yīng)用不斷成熟，一些大型核心企業(yè)和第三方支付平臺及電商平臺不再滿足于原有角色 (如京東、阿里巴巴、蘇寧、海爾等)，積極向供應(yīng)鏈的上下游延展業(yè)務(wù)。

銀行順應(yīng)發(fā)展趨勢，近年來不斷加大IT投資，推進銀行數(shù)字化工程，在交易銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，整合交易銀行業(yè)務(wù)功能，推動電子化和線上化建設(shè)。

商業(yè)銀行持續(xù)學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷方法和策略，培養(yǎng)對客戶交易數(shù)據(jù)的分析能力，構(gòu)建信用評價體系和信用數(shù)據(jù)庫，借助金融科技，將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、信息交互和網(wǎng)絡(luò)信用作為主體，打造場景化生態(tài)系統(tǒng)，真正實現(xiàn)“以用戶為中心”，提升綜合金融服務(wù)水平。

（一）互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)渠道創(chuàng)新

目前，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)渠道主要包括線上和線下，線上化將會減輕線下業(yè)務(wù)的工作量，線上經(jīng)營模式的成熟將有可能架空銀行的部分物理網(wǎng)點，銀行的線下物理網(wǎng)點未來的定位，一方面是滿足安全性和客戶調(diào)查中面簽的要求；另一方面可以作為對分層分級客戶提供服務(wù)，進行業(yè)務(wù)咨詢的場所。

以手機銀行為代表的移動互聯(lián)網(wǎng)金融渠道得以快速發(fā)展。目前手機銀行已經(jīng)基本成為商業(yè)銀行的標(biāo)配服務(wù)渠道，手機銀行的形態(tài)經(jīng)歷從SIM卡應(yīng)用、WAP服務(wù)、貼?？ǖ紸PP客戶端的多種模式演變，在銀行業(yè)的角色定義也從手機網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)為移動銀行，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，手機銀行應(yīng)用正逐步成為銀行業(yè)首要線上服務(wù)渠道，系統(tǒng)安全性進一步提升，交易量逐年快速增長。

手機銀行作為服務(wù)創(chuàng)新的渠道，倍受銀行業(yè)重視，近年出現(xiàn)大量的業(yè)務(wù)創(chuàng)新實踐，比如由原來只提供金融服務(wù)，逐步發(fā)展到整合O2O生活服務(wù)、公積金社保、醫(yī)療服務(wù)功能和支付功能等與客戶日常生活密切相關(guān)的綜合服務(wù)功能，以提升用戶的粘性。

（二）電商平臺的模式創(chuàng)新

商業(yè)銀行在完善渠道服務(wù)功能的同時也積極探索新的獲客模式，比如招行的掌上生活和工行的融e行，均采用開放式用戶體系，不再只針對本行持卡客戶服務(wù)，打破了銀行業(yè)服務(wù)門檻，以更具吸引力的服務(wù)實現(xiàn)線上服務(wù)獲客。建行的善融商務(wù)最早涉足銀行系電商，后續(xù)又出現(xiàn)農(nóng)行的 “E商管家”、工行的“融e購”、中行的“中銀易商”等。從效果來看，銀行系電商面臨物流體系、產(chǎn)品創(chuàng)新及可持續(xù)發(fā)展等系列問題。郵儲銀行2019年上線的“郵儲食堂”，發(fā)揮中國郵政的 “三流合一”優(yōu)勢，創(chuàng)新推出了便民、利民、惠民客戶權(quán)益平臺，融入“衣、食、住、行、醫(yī)、教、文、體”等各類生活場景，打造金融和非金融泛生活服務(wù)生態(tài)圈，努力貼近用戶生活需求，聯(lián)動郵政資源，開辟了一條電商獲客的新模式。

目前來看，商業(yè)銀行推出的電商平臺主要包括三種類型：

第一類是打造“B2B+B2C”平臺，并在平臺上嵌入融資、理財?shù)冉鹑诜?wù)；

第二類是重點做B2B平臺或僅做B2C平臺，服務(wù)客戶對象聚焦零售或?qū)蛻簦?/span>

第三類則是“金融生態(tài)圈”概念，推出移動金融應(yīng)用商店服務(wù)。現(xiàn)有各大銀行布局電商的基本方法是充分利用各大行自有客群（個人客戶及商戶），形成閉環(huán)的交易場景，再疊加傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的“平臺+融資”模式。

上述商業(yè)銀行發(fā)展場景化業(yè)務(wù)的模式，依然沒有跳出傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的思維，更多的是將線下業(yè)務(wù)線上化，在渠道方面進行拓展，與互聯(lián)網(wǎng)機構(gòu)相比，理念上有較大區(qū)別。

（一）引進來還是走出去

商業(yè)銀行發(fā)展場景化業(yè)務(wù)的現(xiàn)階段，主要還是將客戶引入銀行自有的平臺，提供本行自有金融服務(wù)，從主界面的設(shè)計上更突出銀行條線產(chǎn)品的特征，無法為客戶提供更全面有效的增值服務(wù)。

而互聯(lián)網(wǎng)機構(gòu)發(fā)展的場景化業(yè)務(wù)，是與用戶的實際生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售過程相結(jié)合，在此基礎(chǔ)上根據(jù)用戶的實際需求輸出服務(wù)，契合度高，聯(lián)系緊密。

（二）以產(chǎn)品為中心還是以用戶為中心

商業(yè)銀行的場景化服務(wù)主要以產(chǎn)品為中心，條線割裂現(xiàn)象較為明顯，需要客戶去按照商業(yè)銀行的組織架構(gòu)和受理路徑尋求服務(wù)，且受風(fēng)控部門影響較大，操作手續(xù)繁瑣，運營效率低。

而互聯(lián)網(wǎng)機構(gòu)則抓住以用戶為中心的實質(zhì)，用戶體驗至上，憑借社交網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)平臺等積累的用戶群體和交易數(shù)據(jù)，高效地分析并獲取用戶在金融服務(wù)方面的需求和偏好，從而提供創(chuàng)新、整合和定制化服務(wù)。

（三）以業(yè)務(wù)為核心還是以平臺為核心

商業(yè)銀行提供的場景化服務(wù)，是以辦理業(yè)務(wù)為目標(biāo)，客戶往往被動的接受業(yè)務(wù)推銷，營銷手段單一，產(chǎn)品價值體現(xiàn)不充分

。而互聯(lián)網(wǎng)機構(gòu)通過建設(shè)開放式的平臺，全方位、多角度的獲取產(chǎn)業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)的信息，與大量用戶建立直接聯(lián)系，在風(fēng)險可控的前提下將服務(wù)觸角進一步拓展，建立全新的金融生態(tài)環(huán)境，為改進服務(wù)、營銷和創(chuàng)新產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)，穩(wěn)定了用戶群體。

基于上述發(fā)展理念上的區(qū)別，商業(yè)銀行要發(fā)展交易銀行場景化業(yè)務(wù)，需要理念上真正走到交易生態(tài)圈階段，堅持開放銀行的理念，讓自己走出去，實現(xiàn)以用戶為中心，提供多產(chǎn)品、多渠道、多維度的服務(wù)方案，直接有效地解決金融業(yè)務(wù)中的用戶體驗和風(fēng)險管控問題。

（一）以“簡約”思維構(gòu)建交易銀行服務(wù)體系

交易銀行服務(wù)體系的構(gòu)建是交易銀行場景化業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)的銀行服務(wù)體系受業(yè)務(wù)條線制約，程序煩冗、操作復(fù)雜。要以互聯(lián)網(wǎng)“簡約”思維構(gòu)建交易銀行服務(wù)體系，提高交易銀行業(yè)務(wù)效率，給客戶提供更便捷、更簡單的操作界面，注重客戶體驗。

一是依托互聯(lián)網(wǎng)平臺和技術(shù)，簡化操作流程、提高操作效率、降低操作風(fēng)險。

二是精簡產(chǎn)品要素，交易銀行業(yè)務(wù)要給客戶提供清晰的產(chǎn)品服務(wù)，要突出金額、效率、價格等客戶關(guān)心的因子，簡化其他要素。

三是優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)，交易銀行業(yè)務(wù)要運用區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，將系統(tǒng)模塊化、體系化，夯實底層技術(shù)平臺，在基礎(chǔ)平臺上搭建應(yīng)用層，提升科技的支撐力度。

（二）以“平臺”思維構(gòu)建交易銀行架構(gòu)體系

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢下，“平臺”思維在組織管理結(jié)構(gòu)的構(gòu)建上所具備的稟賦優(yōu)勢為交易銀行提供了借鑒。以“平臺”思維構(gòu)建交易銀行組織管理結(jié)構(gòu)體系將有助于打破商業(yè)銀行傳統(tǒng)的“條線式”組織管理結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)其扁平化、集約化、高效化、平臺化的組織管理模式，為實現(xiàn)交易銀行場景化業(yè)務(wù)提供有效的平臺支撐。

具體而言，主要包括以下幾點：

一是支付結(jié)算平臺。在支付結(jié)算平臺的搭建過程中，要充分結(jié)合交易銀行業(yè)務(wù)的支付結(jié)算賬戶靈便性訴求，提高支付結(jié)算的效率。

二是現(xiàn)金管理平臺。現(xiàn)金管理平臺是商業(yè)銀行有效吸收和沉淀低成本交易性資金的重要平臺，為銀行低成本負(fù)債業(yè)務(wù)提供了重要來源渠道，應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)移動技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)智慧技術(shù)為用戶搭建高效的現(xiàn)金管理平臺。

三是貿(mào)易金融平臺。各商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展定位，適時適度地從資本、資產(chǎn)、資源配置上進行結(jié)構(gòu)優(yōu)化，為貿(mào)易金融平臺場景化業(yè)務(wù)提供支持。

四是資產(chǎn)托管平臺。通過多元化投融資貿(mào)易金融產(chǎn)品場景化的搭建來滿足用戶需求，實現(xiàn)資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)的增長。通過以上系統(tǒng)化平臺實現(xiàn)專業(yè)分工，為用戶提供高效的一站式金融服務(wù)。

（三）以“用戶”思維構(gòu)建交易銀行客戶體系

交易銀行的服務(wù)對象主要為企業(yè)客戶，在交易服務(wù)全過程中遵循用戶中心原則，注重用戶體驗。

互聯(lián)網(wǎng)“用戶思維”是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心，提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗對金融產(chǎn)品和服務(wù)來說是一個重要的競爭優(yōu)勢。

用戶體驗形成了客戶對產(chǎn)品的整體印象，決定了產(chǎn)品和服務(wù)的比較優(yōu)勢，增強了用戶的黏性。

一方面，商業(yè)銀行需借鑒電商人機交互設(shè)計理念，通過收集用戶交易信息、預(yù)測用戶交易需求、模擬使用環(huán)境、制定用戶測試、統(tǒng)計用戶反饋等方法不斷優(yōu)化自身服務(wù)平臺界面，將用戶的主觀印象和滿意度作為界面設(shè)計的優(yōu)化方向和著眼點，提升用戶體驗水平。

另一方面，商業(yè)銀行在構(gòu)建交易銀行用戶體系過程中應(yīng)注重培育以用戶為中心的企業(yè)文化，并將其貫穿于上下游所有用戶的各個交易環(huán)節(jié)。

（四）以“迭代”思維構(gòu)建交易銀行產(chǎn)品體系

商業(yè)銀行在借助客戶交易信息流來整合交易客戶國內(nèi)及跨境上下游資金流的過程中，對交易銀行產(chǎn)品的綜合化、定制化和標(biāo)準(zhǔn)化的場景化發(fā)展要求非常高。

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷發(fā)展，交易銀行產(chǎn)品體系的構(gòu)建需突破傳統(tǒng)的產(chǎn)品創(chuàng)新、設(shè)計理念及思路，積極有效運用互聯(lián)網(wǎng)“迭代”思維。

一方面，交易銀行產(chǎn)品“迭代”周期與上下游產(chǎn)業(yè)鏈的產(chǎn)業(yè)周期應(yīng)有機結(jié)合起來，根據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈的交易結(jié)構(gòu)、交易特征的變化，對現(xiàn)有產(chǎn)品進行優(yōu)化，創(chuàng)新模式，提升交易銀行業(yè)務(wù)的核心競爭力。

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)“迭代”思維意味著敏捷開發(fā)，需要不斷的創(chuàng)新和完善，需要科技的大力支撐，應(yīng)該配備一支專業(yè)的科技隊伍應(yīng)對迭代開發(fā)的需求，實現(xiàn)內(nèi)嵌式的管理。

（五）以“數(shù)字化”思維構(gòu)建交易銀行風(fēng)控體系

在數(shù)字化發(fā)展趨勢下，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)和思維來構(gòu)建風(fēng)控體系已成銀行風(fēng)控建設(shè)的趨勢。在交易銀行業(yè)務(wù)場景風(fēng)控體系構(gòu)建中，依托云計算平臺、虛擬化技術(shù)，可以支持海量、多結(jié)構(gòu)類型、高頻率的交易數(shù)據(jù)信息處理，構(gòu)建多重模型。

一是交易銀行業(yè)務(wù)涉及產(chǎn)業(yè)鏈間支付結(jié)算、現(xiàn)金管理等關(guān)鍵業(yè)務(wù)，對流動性和安全性的要求相對較高，商業(yè)銀行應(yīng)借助交易大數(shù)據(jù)對不同周期產(chǎn)業(yè)鏈上下游交易客戶進行流動性風(fēng)險模型的構(gòu)建和管理。

二是隨著利率市場化加速，交易銀行業(yè)務(wù)所涉及的短、中、長期交易資金期限不同，對利率的敏感度差異性較大，應(yīng)對現(xiàn)有的利率風(fēng)險模型加入交易類數(shù)據(jù)變量，優(yōu)化利率風(fēng)險管理手段。

三是跨境交易業(yè)務(wù)面臨一定的匯率風(fēng)險。通過大數(shù)據(jù)思維，以及配套金融衍生產(chǎn)品組合來規(guī)避匯率波動對交易業(yè)務(wù)所造成的損失，最大限度地提高客戶的交易附加值。

四是貿(mào)易融資業(yè)務(wù)中供應(yīng)鏈上下游客戶間所產(chǎn)生的交易對手風(fēng)險，需要依賴大數(shù)據(jù)平臺的信息共享、信息甄別、信息處理和信息反饋功能，進行有效管理。

整體而言，交易銀行業(yè)務(wù)場景需要通過大數(shù)據(jù)來甄別信用風(fēng)險、操作風(fēng)險、利率風(fēng)險和匯率風(fēng)險，構(gòu)建更全面的場景化業(yè)務(wù)風(fēng)險管理框架。

未來，交易銀行場景化業(yè)務(wù)發(fā)展將是開放銀行模式的一個重要方向，銀行、客戶與第三方平臺之間條線或板塊分割的關(guān)系將被重構(gòu)，賬戶、服務(wù)、產(chǎn)品、需求等都將以數(shù)據(jù)的形式融入到各種場景之中。

銀行應(yīng)盡快借助金融科技，圍繞著敏捷、用戶、平臺、渠道、迭代、風(fēng)控、大數(shù)據(jù)等思維，創(chuàng)新與客戶互動的新渠道新模式，主動融入到客戶生活和工作場景之中，主動布局 “To P”和“To G”服務(wù)場景，成為服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的市場主體，助力實體經(jīng)濟發(fā)展，發(fā)揮商業(yè)銀行應(yīng)有作用和地位。