為貫徹落實有關(guān)部門關(guān)于全面推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)的工作要求，依法、公正、高效化解金融糾紛，推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)，是暢通金融消費者權(quán)利救濟渠道、滿足人民群眾日益增長的司法和金融需求、防范化解金融風(fēng)險的重要舉措。

為解決糾紛投訴處置中的痛點，2022年，中國民生銀行信用卡中心（以下簡稱“民生信用卡”）積極與北京秉正銀行業(yè)消費者權(quán)益保護促進中心（以下簡稱“北京秉正中心”）溝通，探討有效化解銀行機構(gòu)與金融消費者投訴糾紛、消除消費者與金融機構(gòu)間的摩擦誤解的新模式。在北京秉正中心的大力支持下，民生信用卡積極落實消費者權(quán)益保護要求，踐行以人民為中心的宗旨，逐漸走出一條投訴處置前置、糾紛多元化解、鞏固調(diào)解成果的新路。

民生信用卡在監(jiān)管部門和北京秉正中心的指導(dǎo)下，建立糾紛多元化解體系，撰寫相關(guān)制度，完善相關(guān)流程，搭建專用系統(tǒng)，成立專門團隊。通過與北京秉正中心等多家第三方糾調(diào)組織的合作，創(chuàng)新調(diào)解模式，傾斜調(diào)解資源，增加調(diào)解案量，讓更多消費者因此受益。

民生信用卡整理自收投訴，從多維度劃分不同投訴等級，經(jīng)二次篩選精準找尋目標調(diào)解消費者，第一時間啟動與北京秉正中心的服務(wù)聯(lián)動機制，通過北京銀行業(yè)保險業(yè)糾紛多元化解平臺系統(tǒng)提交“非訴調(diào)解”案件申請，委派專人專崗跟進，通過視頻調(diào)解、電話調(diào)解、線下調(diào)解等多種模式，與消費者達成一致，經(jīng)北京秉正中心審核后，由消費者、金融機構(gòu)和調(diào)解機構(gòu)三方簽署調(diào)解協(xié)議。同時，為確保消費者與金融機構(gòu)雙方的合法權(quán)益得到有效的保護，民生信用卡還積極申請并配合司法機關(guān)完成司法裁定工作。

北京秉正中心充分發(fā)揮平臺作用，為金融機構(gòu)與金融消費者的糾紛調(diào)解提供便利，調(diào)解過程響應(yīng)快、效率高，得到了消費者的歡迎和認可。

多元糾紛化解機制的大力推進，體現(xiàn)了金融工作的人民性和政治性，將金融機構(gòu)與消費者之間的糾紛化解在投訴初期，打造了“多元糾紛調(diào)解+速裁”的訴調(diào)一體化模式，滿足高效、便捷、公正的多元化調(diào)解需求。消費者調(diào)解過程無費用，減輕了消費者的成本和經(jīng)濟壓力；實施靈活的調(diào)解政策，考慮客戶實際困難，體現(xiàn)了“人民至上”的服務(wù)理念；通過簽訂調(diào)解協(xié)議及對調(diào)解結(jié)果司法確認，創(chuàng)造了良好的金融秩序和法制環(huán)境。

民生信用卡南寧分中心、青島分中心、昆明分中心借鑒總部調(diào)解的成功經(jīng)驗，根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況開展糾紛調(diào)解工作，通過當(dāng)?shù)厮痉C關(guān)溝通后拓展快速調(diào)解，出具調(diào)解協(xié)議并取得司法確認。

2022年，民生信用卡累計與北京秉正中心參與配合調(diào)解投訴案件860余件；累計通過第三方調(diào)解機構(gòu)糾紛調(diào)解案件2172件，其中協(xié)商還款類型1853件，涉及欠款金額1.21億元。

2022年6月，民生信用卡成功化解一例投訴長達半年的金融消費投訴，消費者為表示對調(diào)解結(jié)果的滿意與認可，特意主動送來錦旗。2022年10月，成功化解上訪人員鬧訪。2022年11月，成功化解消費者極端維權(quán)行為。2022年全年，民生信用卡共處置類似情況10余起，充分體現(xiàn)了糾紛化解機制的有效性。

為給消費者提供更多的糾紛化解方式，減少消費者的糾紛化解成本，提高消費者糾紛化解效率，民生信用卡作為第一批參與的金融機構(gòu)，積極配合北京市銀行業(yè)協(xié)會搭建糾紛多元化解平臺，完善與司法機關(guān)、調(diào)解組織的線上對接機制，建設(shè)一體化平臺接入系統(tǒng)，搭建數(shù)據(jù)信息共享平臺，推動金融糾紛多元化解工作向縱深發(fā)展；民生信用卡與有關(guān)司法部門合作建立金融案件多元解紛一體化平臺，助力解決信用卡不良資產(chǎn)清收訴訟，實現(xiàn)金融案件批量網(wǎng)上訴訟和要素式速裁辦理，搭建起銀行和客戶快速協(xié)商解決糾紛的橋梁；加強與屬地監(jiān)管、地方糾紛調(diào)解組織、司法機關(guān)等組織機關(guān)和部門溝通聯(lián)動，促進消費者投訴糾紛得到及時妥善解決，切實保障消費者合法權(quán)益。

在監(jiān)管機構(gòu)大力指導(dǎo)和調(diào)解機構(gòu)緊密配合下，民生信用卡多元糾紛化解機制得到長足發(fā)展，結(jié)合糾紛調(diào)解“響應(yīng)快”“定位準”“時效性強”等特點，配備專門調(diào)解人員、推出方便靈活的金融調(diào)解政策和專業(yè)的調(diào)解平臺，增強客戶對民生信用卡的認同感與信任感，不斷提升消費者的滿意度，真正體現(xiàn)了以人民為中心的理念，舉措得當(dāng)，落實有力，外部合作順暢，解紛效果突顯，做法可復(fù)制性強，值得推廣。