發(fā)揚工匠精神 打造惟精惟一單證品牌 

——專訪中國民生銀行交易銀行部副總經(jīng)理徐捷

上世紀80年代，歐美國家的商業(yè)銀行在充分借鑒工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)管理創(chuàng)新成果的基礎上，率先在銀行推動了以流程再造為核心的管理體制改革。改革的結(jié)果是建立了扁平化、集中化、專業(yè)化的組織體系，實現(xiàn)了前、中、后臺分離及類似工業(yè)企業(yè)的一體化流水線作業(yè)的流程化管理模式?；诖死砟睿惩忏y行紛紛設立本地區(qū)甚至全球性區(qū)域國際結(jié)算單證中心，集中處理包括單證及其衍生業(yè)務在內(nèi)的國際業(yè)務。隨后，境內(nèi)同業(yè)也相繼效仿。經(jīng)過十余年的發(fā)展，單證中心模式已不再是一兩家銀行的特色，而成為境內(nèi)行業(yè)的普遍做法。許多銀行紛紛建立起自己的單證中心。

2017年3月28日，中國民生銀行北京、上海、廣州三地單證中心揭牌儀式在京隆重舉行 。該行于2016年6月份正式啟動單證中心的籌備工作，僅用了半年時間就完成了單證中心從籌備到正式運行的全過程。其上收速度之快、覆蓋范圍之廣、集中產(chǎn)品之多位居國內(nèi)同業(yè)銀行單證中心前列。

民生銀行何以能用如此短的時間就完成了這項復雜的工作？中間又經(jīng)歷了哪些過程？近日，《貿(mào)易金融》雜志記者專訪了民生銀行交易銀行部副總經(jīng)理徐捷。徐總為記者講述了民生銀行成立單證中心的初衷，中心在應用先進技術等方面的特色做法、制度規(guī)范及服務理念。另據(jù)記者了解，作為國際商會中國國家委員會（ICC China）銀行委員會的副主席，徐捷目前已經(jīng)正式加入環(huán)球銀行金融電信協(xié)會（SWIFT）公司咨詢小組（CAG)，成為該咨詢小組的首位中國成員。徐捷加入該組后，將進一步拓寬咨詢小組的信息渠道和來源，有助于提高中國銀行業(yè)在相關領域的話語權。以下為采訪實錄。

《貿(mào)易金融》雜志：單證中心的成立標志著民生銀行在集約化經(jīng)營與扁平化管理方面邁出了重要一步。那么，單證業(yè)務由分散到統(tǒng)一，中間經(jīng)歷了哪些過程？這項改革的優(yōu)勢體現(xiàn)在哪兒？達到預期目標了嗎？

徐捷：與境內(nèi)同業(yè)相比，民生銀行的單證集中是比較晚的。我們的單證業(yè)務操作模式從分散到集中，中間也經(jīng)歷了較為曲折的過程。早在2005年底我們籌劃貿(mào)易金融部的時候，就考慮過單證業(yè)務集中操作，并做了一系列的同業(yè)考察和調(diào)研工作，但結(jié)果我們認為時機還不成熟，放棄了當時成立單證中心的想法。2016年初，在民生銀行“鳳凰計劃”的大背景下，中后臺改革全面推進，單證中心的建設再次提上了議事日程?？傂悬h委決策之后，交易銀行部迅速行動，單證中心的籌備工作推進很快。

民生銀行交易銀行部在對工行、中行、富國、匯豐、渣打等多家中外資銀行進行實地調(diào)研和交流的基礎上，結(jié)合自身的實際情況，取長補短，精心設計了符合民生銀行特色的集中運營方案。2016年6月，我行正式啟動單證業(yè)務集中運營方案，成立了北京、上海、廣州三地單證中心。與同業(yè)相比，民生銀行的單證中心建設雖然起步較晚，但推進速度很快，僅用了半年左右的時間就完成了全行單證業(yè)務作業(yè)模式從分散到集中的轉(zhuǎn)化。截至2016年年底，民生銀行已上收了全轄41家一級分行及其轄屬二級分行共計109家機構(gòu)的單證業(yè)務，具體品種包括匯款、托收、跨境信用證、跨境保函等，實現(xiàn)了包括進口和出口在內(nèi)的跨境業(yè)務的全面集中操作。

民生銀行自成立以來，國際業(yè)務的單證操作一直采取一級分行處理模式，即由分行集中處理轄內(nèi)所有支行包括異地支行和二級分行的業(yè)務。該模式滿足了民生銀行在快速成長期內(nèi)對業(yè)務處理效率及靈活性保障的需求。然而，從長遠角度看，長期的分散處理模式使得各業(yè)務機構(gòu)作業(yè)標準、作業(yè)質(zhì)量及作業(yè)飽和度差異明顯，難以進一步優(yōu)化效率、控制風險和提升服務。相比之下，單證集中運營不僅可降低操作風險，還可統(tǒng)一審單標準、降低運營成本，可謂是商業(yè)銀行國際結(jié)算業(yè)務的一次流程再造與模式創(chuàng)新。

單證中心建立的初衷是要達到幾個目標：一是審單標準的統(tǒng)一；二是操作風險的控制；三是效率的提升，帶來更好的客戶體驗；四是人力成本的降低。按照目前的情況來看，三地單證中心各方面運行情況良好，在效率和風險控制方面均達到了我們的預期。

《貿(mào)易金融》雜志：正如您所說，相對于工行、中行等一些大行來說，民生銀行的這一步邁出得并不算早，但也可以說是“站在了巨人的肩膀上”，那結(jié)合自身的實際情況，取長補短，民生銀行在這方面有哪些后發(fā)優(yōu)勢？民生特色體現(xiàn)在哪兒？現(xiàn)在，大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等技術越來越成熟，單證中心在科技應用方面有哪些創(chuàng)新？民生在推進這項工作的過程中又有哪些核心的優(yōu)勢？

徐捷：身在互聯(lián)網(wǎng)的時代，我們就要充分利用現(xiàn)在先進的科技去彌補我們?nèi)藛T不足等方面的劣勢，正像你剛才說的，實際上建得晚也有某種后發(fā)優(yōu)勢，利用現(xiàn)在先進的互聯(lián)網(wǎng)信息技術，也為單證集中運營創(chuàng)造了有利條件。相比一些同業(yè)在做單證集中規(guī)劃時，由于不具備支持集中操作的作業(yè)系統(tǒng)，經(jīng)歷了較長時間的系統(tǒng)開發(fā)階段，民生銀行貿(mào)易金融集中運營系統(tǒng)（TFS）早在2015年5月就已上線運行。

首先是實現(xiàn)業(yè)務量的動態(tài)配置。 我們有一套功能強大的貿(mào)易金融集中運營系統(tǒng)（TFS系統(tǒng)），該系統(tǒng)通過參數(shù)配置和用戶權限設置，可以靈活實現(xiàn)并自由切換特定產(chǎn)品和指定機構(gòu)的集中或分散作業(yè)模式，動態(tài)調(diào)整人員缺口，為單證的集中運營提供全面支持，為解決單證集中運營初期人員缺口問題發(fā)揮了較為關鍵的作用。我們構(gòu)建起三地單證中心分工協(xié)作、互為災備的集約化運營體系，這個體系可以對三地單證中心的業(yè)務量進行動態(tài)調(diào)整，根據(jù)各個中心的業(yè)務飽和程度進行業(yè)務量的動態(tài)調(diào)配，做到三地中心一盤棋，以更好地發(fā)揮其產(chǎn)能和效率。比如上海單證中心的業(yè)務量多，廣州單證中心的業(yè)務量不飽和的情況下，我們就可以進行動態(tài)調(diào)整，使資源效率得到更大的發(fā)揮，讓人員不足的劣勢得到彌補。

其次是加強與經(jīng)營機構(gòu)的互聯(lián)互通。我們搭建了H5電子通訊錄，將三地單證中心人員聯(lián)系方式利用微信平臺推送給各經(jīng)營機構(gòu)單證業(yè)務聯(lián)系人， 使經(jīng)營機構(gòu)和客戶經(jīng)理可以打破地域局限，直接通過電子通訊錄聯(lián)系到業(yè)務對應單證處理人員，完成經(jīng)營機構(gòu)和單證中心的直通互聯(lián)化，提升處理效率，降低溝通成本。

三是我們利用阿里“釘釘”智能移動辦公平臺，實現(xiàn)了單證中心員工日志管理、任務分配、考勤管理及進度跟蹤等多項工作的線上智能化管理，同時對分行單證支持人員出臺“使命必達”的承諾，其可以通過“釘釘”直接聯(lián)系單證中心操作人員，跟蹤業(yè)務處理進度。

四是建立VIP客戶名單制，對各經(jīng)營機構(gòu)貢獻突出的客戶提供綠色通道尊享服務，滿足分行對重點客戶服務效率的需求。

另外，單證中心采用短信提醒的方式，通過95568短信發(fā)送至對公客戶指定的手機號，使客戶隨時隨地掌握業(yè)務完成情況，讓客戶體驗變得更好。我們還利用電話會議或視頻會議的形式，每周和分行就單證集中運營過程中存在的問題進行溝通和協(xié)調(diào)，并通過現(xiàn)場答疑，及時解決各種“疑難雜癥”，大大提升了業(yè)務上收效率，讓總行和分行之間的溝通變得更順暢。

我覺得確實是科技改變了世界，我們充分利用科技手段去彌補自身在人員配備方面不足的缺陷。

說到民生在這項改革中的優(yōu)勢，我覺得執(zhí)行是很重要的一個方面，技術再先進最終還是要靠人來執(zhí)行，如果人在執(zhí)行過程中產(chǎn)生分歧，或者體制機制理不順，那這項改革也很難向下推進。民生銀行一直以來就有很強的執(zhí)行力文化，定下的事一定要干成。一方面，在推進改革過程中，總行有干事的決心和周密的規(guī)劃，“謀定而后動”；另一方面集中運營的改革得到了分行各方面的理解和支持?！吧舷峦?，其利斷金”。

《貿(mào)易金融》雜志：單證操作是一項專業(yè)化很強的操作，除了技術層面，還有哪些關鍵因素？在區(qū)塊鏈和電子交單等前沿領域民生有什么探索？下一步有什么規(guī)劃？

徐捷：我覺得互聯(lián)網(wǎng)只是工具，工具永遠是為人服務的，在依托技術和流程、制度的基礎上，人的因素是關鍵，只要把人員的專業(yè)化水平、合規(guī)意識建立好，各方面風險都是可控的。我們現(xiàn)在總行做這塊業(yè)務的都是從分行選出的精英，本身素質(zhì)和專業(yè)水平是較高的。在此基礎上，我們還把培訓做到了機制化，專門開設了國際結(jié)算大講堂，結(jié)合相關教材和PPT，進行各方面的細致化培訓，采用新老傳幫帶的方式，讓新人得到迅速鍛煉和成長，培訓完之后我們還會進行各方面考試。當然，在風險控制方面，我們也在各方面進行不斷完善。比如反洗錢攔截的問題，我們一直在探索各方面機制和技術的完善。

此外，民生銀行單證中心產(chǎn)品集中范圍廣，具有較好的集約效應。在實施單證集中模式的境內(nèi)同業(yè)中，實現(xiàn)全產(chǎn)品集中的并不多；而民生銀行則憑借系統(tǒng)集中、數(shù)據(jù)集中、專業(yè)人才集中的優(yōu)勢，全面集中了匯款、托收、信用證、保函等各項業(yè)務。按照“從小到大、從易到難、穩(wěn)中求進”的原則，先選取有代表性、業(yè)務量不大的分行做試點，在實踐中摸索推進改革的方法和路徑，確保了改革過程中業(yè)務的平穩(wěn)運營，并在推動集約化模式下產(chǎn)品創(chuàng)新、系統(tǒng)創(chuàng)新和流程創(chuàng)新的過程中，實現(xiàn)了單證中心平臺服務能力和服務效率的不斷提升。

下一步，我們還將加大互聯(lián)網(wǎng)技術的運用，推進單證業(yè)務多渠道電子化。民生銀行作為中國大陸第三家加入R3區(qū)塊鏈聯(lián)盟的銀行，將繼續(xù)加大對互聯(lián)網(wǎng)技術的運用與創(chuàng)新力度，推進單證業(yè)務多渠道電子化。

隨著信息技術對傳統(tǒng)貿(mào)易金融服務形式的影響，單證中心的業(yè)務處理也必將呈現(xiàn)全程電子化趨勢，即單據(jù)、信息和影像的全程電子化處理，并會由此推動網(wǎng)上開證、電子交單逐漸成為主要業(yè)務模式。在《國家外匯管理局關于規(guī)范貨物貿(mào)易外匯收支電子單證審核的通知》（匯發(fā)〔2016〕25號文）對電子單據(jù)審核予以認可的前提下，民生銀行將進一步推動結(jié)算產(chǎn)品電子化審單，提升用戶的服務體驗。與此同時，單證中心作為數(shù)據(jù)與信息共享平臺，將基于所匯集的大量業(yè)務信息和操作數(shù)據(jù)，進一步強化對信息的深入挖掘和提煉分析，為銀行的總體戰(zhàn)略服務，為決策層提供決策支持，使之在風險管理、風險預警、市場預判、營銷支持、內(nèi)部管理中發(fā)揮更大作用。

《貿(mào)易金融》雜志：服務是單證中心向前臺營銷部門和客戶提供金融資源、金融產(chǎn)品、專業(yè)信息的直接載體。在以客戶滿意度為主要衡量標準的市場競爭中，如何確?？蛻舴?務滿意度？單證中心如何變成“利潤中心”？有哪些具體舉措？

徐捷：實際上，我覺得單證中心也應該“走出去”，更貼近市場，這樣才能打造出一片藍海。比如我們圍繞一些臺資企業(yè)的具體業(yè)務，提供了批量匯款服務，受到了這些企業(yè)的歡迎。

我們和國際知名的BOLERO公司簽訂了電子交單業(yè)務合作協(xié)議，和境內(nèi)大型鋼鐵企業(yè)以及國際大的鐵礦石巨頭之間做了電子交單業(yè)務。電子交單大大提高了效率，給企業(yè)帶來了極大 方便，客戶體驗非常好。

在以客戶滿意度為主要衡量標準的市場競爭中，服務將始終是單證中心一切工作開展的前提與基礎，也是單證中心保持長遠可持續(xù)發(fā)展的重要依托。

由于全行單證業(yè)務的集中處理，各分行原來在業(yè)務處理中的一些特殊性和靈活性必將逐漸被標準化操作方式所取代，同時在操作中的癥結(jié)問題也將隨之轉(zhuǎn)移到單證中心。這就決定了單證中心服務質(zhì)量的優(yōu)劣將直接影響到全行單證業(yè)務的順利開展。另一方面，鑒于服務對象繁多，在業(yè)務集中初期可能會造成單證中心對分行在某些方面服務效率和質(zhì)量的下降，為此，單證中心強化管理與服務，通過建立VIP客戶優(yōu)先通道、客戶查詢服務，配合相應的投訴監(jiān)督機制，理順、協(xié)調(diào)好各部門關系，切實提高中心的服務手段和服務質(zhì)量。同時，通過推行首問負責制等優(yōu)質(zhì)服務，把集約化優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為推動業(yè)務發(fā)展的動力，以過硬的服務質(zhì)量、高效的業(yè)務處理效率和扎實的工作作風，贏得分行的支持與信任和客戶的滿意。

此外，我們還將不斷創(chuàng)新服務手段，更新服務標準，更多地進行電子化、信息化、移動互聯(lián)網(wǎng)應用。目前，民生銀行可以向企業(yè)提供網(wǎng)銀結(jié)售匯及外匯買賣、開立信用證、開立保函、境外匯出匯款、跨境人民幣匯款、匯入?yún)R款申報等多項網(wǎng)銀服務，支持在線上傳電子單證，使客戶足不出戶辦理業(yè)務。今后，我們還將推出單證業(yè)務手機銀行、微信銀行、銀企互聯(lián)等服務，構(gòu)建國際業(yè)務整體互聯(lián)網(wǎng)移動端服務網(wǎng)，緊緊圍繞客戶需求打造定制化的國際結(jié)算及融資業(yè)務的電子化服務方案。

《貿(mào)易金融》雜志：未來的民生銀行單證中心要打造成一個什么樣的機構(gòu)？您有哪些規(guī)劃和展望？

徐捷：民生銀行單證中心始終致力于為客戶提供高效專業(yè)的單證服務，我們提出的目標是建成業(yè)內(nèi)一流的單證中心，打造“民生單證，惟精惟一”的品牌形 象。要用匠心精神把各項業(yè)務做到極致，不敢說規(guī)模做得多么大，畢竟我們和一些大行有著各方面的差距，但我們希望可以在業(yè)內(nèi)做得最有特色，最有技術含量，也就是“小而美”，做得更精致。這將體現(xiàn)在我們整個團隊的專業(yè)水平上，要設計出一些有差異性的產(chǎn)品，讓系統(tǒng)更優(yōu)化，讓客戶體驗性更好。

圍繞這個目標，現(xiàn)在中心培養(yǎng)了一支專業(yè)化程度很高的單證技術團隊，受到了國際商會的高度認可，部分業(yè)務骨干還被中國國際商會聘請加入其信用證和保函專家隊伍。

此外，我們還要不斷進行創(chuàng)新，在區(qū)塊鏈和電子交單等前沿領域深入探索，力求為客戶提供更高科技含量的單證服務。穩(wěn)扎穩(wěn)打，我相信這些目標一定能逐步實現(xiàn)！