文/雨果網(wǎng) 張毅

跨境電商旺季，是賣家爆單的時(shí)刻，不過賣家們?nèi)杂幸恢貞n慮，即跨境物流。每逢旺季，跨境物流就狀況百出，給跨境電商賣家心理蒙上一層陰影?？缇畴娚掏緦缇澄锪鞔嬖谀男┨魬?zhàn)？作為跨境物流服務(wù)企業(yè)，又要如何應(yīng)對這些來自旺季的挑戰(zhàn)呢？跨境物流

旺季跨境物流面對嚴(yán)峻挑戰(zhàn)DHL大中華區(qū)企業(yè)戰(zhàn)略管理負(fù)責(zé)人Michael Lai表示，當(dāng)前電商行業(yè)，為了吸引消費(fèi)者刺激消費(fèi)，會經(jīng)常地借助各種節(jié)日進(jìn)行推廣、促銷，甚至還會通過“造節(jié)”的方式來滿足目的，

所以雙11、黑五等網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)應(yīng)運(yùn)而生，而這些節(jié)日中，跨境物流往往會超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，包裹數(shù)量暴增，是平時(shí)的幾倍甚至幾十倍，對物流的承載力是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，這也是旺季物流頻出問題的關(guān)鍵?！翱缇畴娚掏緦缇澄锪鞯奶魬?zhàn)其實(shí)很容易解釋，那就是人力問題。簡單來講就是有沒有找到足夠的人，找到對的人來做。

同時(shí)有沒有足夠多的配套服務(wù)，來把所有的包裹精確、快速的送出去，如果用球賽來打比方的話，跨境電商旺季就是考驗(yàn)物流服務(wù)的板凳夠不夠堅(jiān)實(shí)?！盡ichael Lai講道。Michael Lai認(rèn)為，旺季對跨境物流服務(wù)的要求更為嚴(yán)苛。首先，在大促節(jié)日中，客戶對物流的時(shí)效性追求更高，不要說物流延遲一天兩天，哪怕完了半個(gè)小時(shí)，都能引起客戶的不滿，甚至給客戶帶來損失。

另一方面，包裹投遞的精確度。面對突然暴增的包裹量，出現(xiàn)送錯(cuò)貨的概率也會比平日里高的多，但旺季送錯(cuò)貨的后續(xù)處理非常麻煩，代價(jià)高昂，所以這也是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。最后一點(diǎn)，就是逆向物流。對于跨境電商賣家來說，有出單可能就會有退貨，旺季單量暴增，退貨也會隨之增長，同時(shí)也不外乎“惡意退單”的存在，所以，退貨物品的安排，對于跨境物流也是非常重要的一點(diǎn)。

逆向物流的解決方案退貨，許多跨境電商賣家習(xí)以為常，但跨境物流不同于國內(nèi)物流，退貨流程麻煩甚至還要承擔(dān)高額的費(fèi)用，所以很多跨境電商賣家通常會選擇把申請退貨的產(chǎn)品直接送給消費(fèi)者。因此就有消費(fèi)者，利用這個(gè)“退回流程”，預(yù)先訂很多產(chǎn)品，收到之后再把不想要的、重復(fù)訂的產(chǎn)品申請退貨。這不僅是跨境電商賣家所頭疼的難題，對于很多物流商來講也同樣棘手。

很多物流供應(yīng)商、服務(wù)商，本身沒有這些資源，沒有能力去處理退貨。Michael Lai表示：“逆向物流是一個(gè)大家又愛又恨的東西，而現(xiàn)在我們的同行，包括我們自己，在這方面都有特別的設(shè)計(jì)方案去處理。”DHL逆向物流的處理方案主要是在倉庫里為退貨預(yù)留出一大塊空間，可能是倉庫總面積的五分之一到四分之一。

同時(shí)，還要配備專門的工作人員負(fù)責(zé)處理退貨。因?yàn)橥素涊^多，所以會安排工作人員針對某項(xiàng)更為細(xì)分的工作，專職處理，比如篩選、harvesting，因?yàn)槟承┴浧吠嘶貋?，并不影響使用。以鞋子為例，可能顧客只是買錯(cuò)尺寸，并無質(zhì)量瑕疵，但是有試穿，所以貨品退回來以后，DHL會幫客戶清理鞋底。物流公司，為什么在處理退貨時(shí)為什么還要做這些工作呢？Michael Lai解釋，這么做，原因很簡單：

第一，如果不處理，客戶不能再賣，會浪費(fèi)；

第二，如果退給客戶清理，既浪費(fèi)時(shí)間，又浪費(fèi)很多的物流成本。

“所以，我們做很多的增值服務(wù)，是幫我們的客戶做一些他們需要做但可能不是很想做的事情。我們的責(zé)任就是怎么樣滿足大眾需求的同時(shí)，也可以幫助我們的一些大客戶，確保退貨可以繼續(xù)售賣，而不會浪費(fèi)。”Michael Lai補(bǔ)充道。