“站在消費(fèi)者考慮的立場(chǎng)出發(fā)是銷售服務(wù)的關(guān)鍵”，這是林氏木業(yè)的一位普通客服人員說(shuō)的一句話。

在消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，服務(wù)人員成為企業(yè)與消費(fèi)者之間的直接橋梁，承擔(dān)著重要的角色。作為互聯(lián)網(wǎng)家具的領(lǐng)導(dǎo)品牌，林氏木業(yè)的消費(fèi)者體驗(yàn)服務(wù)一直是行業(yè)的標(biāo)桿，特別是銷售服務(wù)。如何才能培訓(xùn)出一位合格的客服人員，這是很多企業(yè)在營(yíng)銷環(huán)節(jié)中迫切希望解決的難題！那么，林氏木業(yè)合格的客服是怎樣煉成的？

    首先，林氏木業(yè)的售前服務(wù)是其中重要的一環(huán)，關(guān)鍵在于如何融入人性化服務(wù)。例如，林氏木業(yè)客服會(huì)主動(dòng)去咨詢客戶家里的尺寸條件，包括電梯、樓道寬度、門寬等;根據(jù)客戶的裝修風(fēng)格推薦相應(yīng)的家具產(chǎn)品、配色技巧、裝修搭配建議等;了解客戶房子裝修進(jìn)度，與客戶約定發(fā)貨時(shí)間，進(jìn)行柔性發(fā)貨等一系列措施。 

據(jù)了解，林氏木業(yè)目前客服團(tuán)隊(duì)達(dá)數(shù)百人，平均年齡23.5歲，是一支富有朝氣與活力的團(tuán)隊(duì)，每位客服需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的招聘、培訓(xùn)和考核才能正式上崗。 據(jù)林氏木業(yè)人力資源負(fù)責(zé)人介紹，客服人員培訓(xùn)和考核內(nèi)容包括有：產(chǎn)品知識(shí)、搭配技巧、美術(shù)課程、崗位職責(zé)、銷售技能、軟件操作等。

“我記得當(dāng)我入職的時(shí)候，我的前輩給我們說(shuō)過(guò)一句話：家具購(gòu)買是關(guān)乎消費(fèi)者生活的大事，作為售后服務(wù)的我們，是在為他們的生活服務(wù)，不能馬虎，或許這就是林氏木業(yè)這么多名售后的信念吧；并且，售后服務(wù)其實(shí)就是與消費(fèi)者建立信任關(guān)系的一個(gè)過(guò)程，而在這過(guò)程當(dāng)中，售后專員的態(tài)度與責(zé)任心尤其重要?！?林氏木業(yè)一位普通的售后服務(wù)專員說(shuō)道。

因?yàn)榱质夏緲I(yè)所注重的不只是差評(píng)與好評(píng)之間的區(qū)別，而是消費(fèi)者能否獲得一次滿意的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。因此，急消費(fèi)者所急，用真誠(chéng)打動(dòng)消費(fèi)者，是解決售后問(wèn)題與建立買賣雙方和諧關(guān)系的最佳途徑，也是一個(gè)真實(shí)、滿意的好評(píng)的前提。”

在整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)中，以前，消費(fèi)者可能會(huì)體驗(yàn)著消費(fèi)前自己是上帝，消費(fèi)后賣家是上帝的尷尬局面；而銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)升級(jí)，正是林氏木業(yè)在整個(gè)家具消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)節(jié)進(jìn)行一場(chǎng)變革，真正的讓消費(fèi)者成為整個(gè)家具消費(fèi)體驗(yàn)的上帝。