眾所周知，互聯網各領域紛紛探索O2O模式早已不是新鮮事兒，今年2月百度CEO李彥宏稱會堅持O2O戰(zhàn)略投入僅半年百度外賣便被餓了么收購;2015年死掉的O2O企業(yè)據估計有近千家。O2O模式難玩已經不是秘密，但越是難啃的骨頭越有市場空間，最主要是找好盈利點，就在剛過去的8月份，手機維修O2O行業(yè)領跑者極客修稱成立公司僅一年就已經整體盈利了。
極客修于2015年2月正式上線，并在2016年9月成立天極云服公司獨立運營，上線兩年多來業(yè)務高速發(fā)展，月度收入從幾萬元規(guī)模到近千萬，公司成立不到一年就實現了盈利。對于極客修CEO吳瑋來說：“公司盈利這是意料之中的，極客修沒有燒錢買用戶、爆炒博眼球、低價殺市場等互聯網公司的常見招數，而是從戰(zhàn)略布局部署，到實踐落地執(zhí)行，踏踏實實、一步一個腳印走過來的。”
(圖為極客修CEO吳瑋)
不忘初心用最笨的方法換來最優(yōu)口碑
極客修從建立之初，創(chuàng)業(yè)團隊經過反復調研，手機維修行業(yè)目前的服務無論是官方授權還是路邊店，遠遠滿足不了用戶需要提供可信任、方便、快捷的服務需求。面對這個既剛需又低頻的市場，而且散亂的行業(yè)現狀，沒有一個統(tǒng)一的服務標準，沒有面向全國的、重大影響力的品牌企業(yè)來標準化。為此，團隊制定了以用戶滿意度為第一的理念，將“超出用戶預期的滿意度”作為所有工作的總要求。從小處著眼以優(yōu)質的用戶體驗形成口碑，這是每個平臺賴以生存和發(fā)展下去的重要因素。
“我們用了最笨的辦法，注重每個用戶的滿意度，目前看來卻是最好的辦法。通過客戶口碑解決獲客難成本高的困境，現在極客修訂單近60%口碑訂單。良好的用戶口碑是我們管理不斷優(yōu)化、訂單持續(xù)增長、利潤不斷攀升的原動力?！?/p>
作為極客修的CEO，吳瑋深刻的知道，工程師是極客修服務的第一道防線，為了培養(yǎng)一支維修技術過硬、服務理念入心的工程師團隊，2016年初就專門建立了手機維修工程師培訓學?！獦O客學院。極客學院已經成功開辦了六期培訓班，畢業(yè)的學員正逐步成為在極客修全國服務一線上的骨干。學員們不只是學習手機維修知識和技術，還要感受極客修的企業(yè)文化，了解極客修的服務流程，使服務人員“入模子”。對已經在職的工程師，采取持續(xù)的培訓考試制度，不斷提高工程師的專業(yè)水平和優(yōu)化服務團隊。嚴格的培訓和考核機制，同時嚴控配件質量，做到讓用戶享受安心、放心的服務。極客修服務的返修率長期保持在3%以下，客戶對工程師服務評價平均分達到4.95分(5分制)。
(圖為極客修用戶評價系統(tǒng))
自已說好不是真的好 國內大型B端平臺紛紛拋來橄欖枝
極客修對服務品質的用心贏得了良好的用戶口碑，同時也受到了許多國內大型B端客戶的關注，通過對極客修的深入交流、實地考察、用戶暗訪、市場調研后，紛紛與極客修建立深度合作關系。極客修先后成為中國平安、中國人保、渤海保險、眾安保險等知名保險公司以及阿里、京東、國美、蘇寧、58轉轉優(yōu)品等大型互聯網平臺的優(yōu)質服務提供商，并且不斷獲得魅族、金立、朵唯等手機品牌廠家的官方維修授權，極客修的優(yōu)質服務得到了這些平臺和用戶的一致好評。
這些成功合作既給這些B端客戶提供了多元化的服務項目，也促進了極客修自身的訂單量增長。
盈利靠效率，效率要借助技術系統(tǒng)來提升
訂單持續(xù)穩(wěn)定的增長，可以節(jié)省極客修各個服務環(huán)節(jié)和供應鏈的邊際成本，且口碑訂單在總訂單中的占比不斷擴大，獲客成本減少，這樣便逐漸形成一個良性循環(huán)的商業(yè)體系，盈利能力大幅度增強。不過，其中還有一項工作不可或缺，那就是技術系統(tǒng)的應用與不斷升級。
從用戶通過微信、網站或400電話等任何一個方式在極客修下單開始，到這個訂單完成用戶評價而結束，在用戶、維修工程師、客服人員之間所有的服務環(huán)節(jié)和溝通過程，以及信息、手機配件、付款等的流轉，全部通過極客修技術團隊開發(fā)的智能管理系統(tǒng)實現，而且隨著業(yè)務的發(fā)展而持續(xù)改進，將服務流程的各個環(huán)節(jié)透明化，提高了服務標準化，減少了管理難度，運營效率得到了大大提升。
(圖為極客修北京維修中心接待處)
服務業(yè)永遠在爬山，沒有沖刺
兩年多來的耕耘，極客修的業(yè)務已經覆蓋到全國37個主流城市，月訂單量4萬單以上，保持著持續(xù)增長態(tài)勢。這些成績的取得，得益于極客修用戶口碑至上的服務理念，以及創(chuàng)業(yè)之初即確定的踏實做事、艱苦奮斗的做事風格。
談到極客修的未來，吳瑋強調，“我們沒有沖刺計劃，繼續(xù)向山上爬，持續(xù)提高用戶的滿意度。在業(yè)務規(guī)模上，極客修發(fā)展進入第二個階段，開始通過自己搭建的SAAS平臺，實施城市合伙人的“百城計劃”，覆蓋更多區(qū)域，陸續(xù)開展手機回收及以舊換新業(yè)務，明年將切入智能產品及IT數碼的上門維修，在三年內有信心發(fā)展成為3C行業(yè)中國互聯網售后服務第一品牌?！?/p>
