目前，優(yōu)質(zhì)的服務早已成為銀行重要的軟實力和競爭力的體現(xiàn)，服務的提升也不再局限于廳堂環(huán)境的舒適整潔、功能分區(qū)的合理動線等，培育特色服務品牌，提供精細化服務成了銀行服務的最高目標。

民生銀行多年來一直以“服務大眾，情系民生”文化核心開展客戶服務工作，2012年，北京分行立足首都城市的定位，率先提出“首善之地，首善之師，首善服務，首善品牌”的服務創(chuàng)建目標，在不斷完善網(wǎng)點布局、創(chuàng)新產(chǎn)品的同時，該行還同時提出了打造“五星級”網(wǎng)點的創(chuàng)建目標，即將標準化服務向精細化服務轉變。

精細化服務就是民生銀行北京分行追求的最高服務目標。在很早前，民生銀行就提出了“精心服務”的服務理念，而民生銀行北京分行更是在此基礎上，提出了2017年“以創(chuàng)建五星級網(wǎng)點為核心，全面帶動全轄服務提升”的管理目標。

在民生銀行北京分行來看，精細化服務是人性化的服務，能讓客戶真正成為服務的中心；精細化服務是高品質(zhì)的服務，能讓客戶相傳之間均有口皆碑；精細化服務同時也是超值化的服務，能讓客戶獲得超乎意料的價值；精細化服務更是創(chuàng)新式的服務，能讓客戶感受到更加靈活多變的服務體驗。而“五星級”網(wǎng)點的創(chuàng)建，正是實現(xiàn)這一精細化服務宗旨的目標。

為了吸取同行的先進服務理念，民生銀行北京分支行兩個層面同時開展，走訪同業(yè)先進網(wǎng)點，吸取了眾多寶貴經(jīng)驗，為創(chuàng)建星級網(wǎng)點工作奠定了良好基礎。

為了保障“五星級”網(wǎng)點建設目標達成，同時民生銀行北京分行還自主研發(fā)了網(wǎng)點支持響應平臺。據(jù)介紹，該平臺定位于全物理區(qū)域網(wǎng)點服務綜合管理的系統(tǒng)支持平臺，由渠道管理部統(tǒng)籌，疏通建立各服務支持部室間聯(lián)絡機制，記錄并跟蹤各處置節(jié)點的響應情況，督促問題快速落實解決，為星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作的廳堂硬件管理及日常服務監(jiān)測提供系統(tǒng)支持。

同時，該行還積極開發(fā)了服務管理系統(tǒng)，為服務檔案電子化提供系統(tǒng)支持，將投訴流程管理、日常任務管理、工單派發(fā)管理納入了服務管理系統(tǒng)二期需求，建立了服務內(nèi)控管理機制與系統(tǒng)，并通過內(nèi)控服務管理水平的提升實現(xiàn)了客戶服務水平的外延與內(nèi)涵提升。

為了保障“五星級”網(wǎng)點創(chuàng)建順利推進，民生銀行北京分行開展專項駐點工作，開展服務禮儀與服務行為培訓，進行服務意識導入，白天觀察服務行為，晚上培訓，通過“白+黑”的服務模式提升了整體服務水平，為“五星級”網(wǎng)點創(chuàng)建工作的推進起到了關鍵作用。（文/高小 張彤星）