6月20日，由世界品牌實(shí)驗(yàn)室(World Brand Lab)主辦的第十五屆“世界品牌大會”在北京舉行。2018年度“中國500最具價(jià)值品牌”榜單正式揭曉。

青島銀行以72.68億元的品牌價(jià)值再度入榜，位列榜單407位，同比去年上升11個位次，連續(xù)兩年成為山東省唯一入選的金融企業(yè)。

青島銀行入榜兩年,表現(xiàn)不俗, 2018年品牌價(jià)值提升率達(dá)2.64%，成為同行業(yè)提升率最高的銀行機(jī)構(gòu)。據(jù)了解，中國500最具價(jià)值品牌排行榜涉及到的指標(biāo)分別是品牌領(lǐng)導(dǎo)力、品牌互動力、品牌趨勢、品牌穩(wěn)定性、品牌年齡、品牌行業(yè)性質(zhì)、品牌全球化。青島銀行因品牌互動力和品牌穩(wěn)定性等方面的提升，在2018年榜單中品牌位次有了大幅飆升。品牌價(jià)值位次飆升的背后，是源于這家成立22個年頭，從城市信用合作社起步，逐步成長為山東省資產(chǎn)規(guī)模最大、唯一主板上市的地方法人銀行，砥礪前行，一路向上，始終堅(jiān)持打造百年青銀品牌的動力。

用服務(wù)“軟實(shí)力”打造發(fā)展“硬支撐”

青島銀行服務(wù)品牌“青馨服務(wù)“自2012年12月21日創(chuàng)設(shè)以來，從最早的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到溫馨化服務(wù)，再到現(xiàn)在所倡導(dǎo)的價(jià)值化服務(wù)，五年完成了三個層次的迭代升級，用服務(wù)“軟實(shí)力”為青島銀行提升核心競爭力，打造百年青銀品牌提供強(qiáng)有力的“硬支撐”。

“今天（2018年5月11日）我去青島銀行科技支行辦理貸款業(yè)務(wù)，一進(jìn)門工作人員（可能是大堂經(jīng)理）立馬上前迎我，得知我要辦理貸款業(yè)務(wù)并親自帶我坐電梯到二樓找李經(jīng)理。在我辦理貸款手續(xù)過程中，李經(jīng)理耐心專業(yè)的解答我的問題，不曾有一絲嫌棄，然后又帶我到一樓柜臺辦理銀行卡，全程陪同。柜員的服務(wù)讓我感受到了什么是‘客戶至上’，卡的用途、貸款還款的提示都溫馨的告訴我，所以我要來表揚(yáng)一下，至少我覺得在整個城陽地區(qū)，他們家的服務(wù)屬于最好，希望政府部門對他們銀行進(jìn)行表揚(yáng)并組織其他部門、銀行互相借鑒和學(xué)習(xí)，向他們一樣，真正做到更好地為人民服務(wù)”——一封來自青島市政12345熱線轉(zhuǎn)辦的表揚(yáng)

“這是一封轉(zhuǎn)自青島市政12345熱線的客戶‘投訴’，在這則簡單描述的表揚(yáng)信里，我們實(shí)在找不到感動的亮點(diǎn)，在我們看來引導(dǎo)、講解與提示顯然是我們每天行為執(zhí)行的必備服務(wù)要素。我們帶著好奇與感激撥通了客戶電話，在這通電話里，客戶再三重申‘你們不一樣’這樣一句簡單又不能再簡短的句子，并細(xì)述了在青島銀行辦理業(yè)務(wù)時得到的服務(wù)禮遇，客戶認(rèn)為，不一樣的服務(wù)值得通過政府途徑被表揚(yáng)。“青島銀行科技支行大堂經(jīng)理袁彩謙虛的表達(dá)，“我們一直都是這樣做服務(wù)的，真的沒什么。迎賓規(guī)范就是主動上前，引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)就是最大可能的帶到目的地，來了貸款客戶就要站起來招呼迎接，材料都是提前準(zhǔn)備進(jìn)行標(biāo)注，不然在客戶滿前找來找去、畫來畫去給客戶感受不好，提示、講解這些都是本職，貸款客戶要涉及很多崗位，各崗位人員都互相交接好，更便于客戶的業(yè)務(wù)開展?！逼綄?shí)的講述，讓記者感受到這個團(tuán)隊(duì)那份“為客戶考慮”的良苦用心，也看到了他們團(tuán)隊(duì)聯(lián)動之間“為客戶著想”的密切配合，這樣的服務(wù)，讓客戶深切體會到“不一樣”的青島銀行，“不一樣”的青馨服務(wù)。

“這確實(shí)只是一件小事，但卻可以說明很多問題。因?yàn)槲覀兤綍r能為客戶做的，也都是些很小的事情。來時一個會心的微笑，一句親切的問候；離開時一個善意的提醒，一句真誠的謝謝；節(jié)假日時一條溫馨的短信。只要我們堅(jiān)持做好了這些小事，就一定能贏得客戶的理解和信任?！?/span>青島銀行服務(wù)監(jiān)督中心總經(jīng)理趙榮坦言，極致的服務(wù)體驗(yàn)，有時候并不需要高科技，也不需要高收益，而是那一份純粹的“利他”之心，服務(wù)者用心的踐行每一份服務(wù)職責(zé)，將“做好服務(wù)”至于首位，將“為客戶著想”奉為圭臬，這份誠意與努力一定會創(chuàng)造“不一樣”的驚喜式服務(wù)體驗(yàn)，因服務(wù)體驗(yàn)的個性化而產(chǎn)生的客戶吸引與關(guān)系建立，這就是我們服務(wù)價(jià)值化獲客的商業(yè)模式。 

用關(guān)愛深化服務(wù)內(nèi)涵突破服務(wù)同質(zhì)化

服務(wù)是銀行立足的基石，是銀行發(fā)展的根本。在金融服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的當(dāng)下，如何念好“服務(wù)經(jīng)”成為每個金融機(jī)構(gòu)渴求解決的問題。

青島銀行董事長郭少泉把一線員工稱為“寶貝”，這不僅僅只是一個溫暖的稱呼，而是管理層自上而下的一種關(guān)愛理念——總行為支行服務(wù)，二線為一線服務(wù)，全行為客戶服務(wù)。關(guān)愛是價(jià)值傳遞的鏈條，管理者關(guān)愛一線員工，一線員工會將這種愛傳遞到客戶身上，在工作中，注入責(zé)任、注入愛，在平凡的崗位上不斷創(chuàng)造價(jià)值。可以說，關(guān)愛理念深化了青島銀行的服務(wù)內(nèi)涵。

今年3月初的一個普通日子，一位年近八旬的老華僑走近青島銀行五四廣場支行，當(dāng)時他只是走到該支行的門口，臨時起意想辦一張當(dāng)做“臨時零用”的賬戶支付“滴滴打車”費(fèi)用，存了一百元現(xiàn)金。由于老華僑年事已高，大堂經(jīng)理馬心怡特別留意他，用心詢問并且主動指導(dǎo)他如何下載相關(guān)APP，賬戶如何關(guān)聯(lián)等事項(xiàng)，老人心里很暖。沒過幾天，老華僑在他行的一筆轉(zhuǎn)賬遇到了資金下落不明的問題，他在青島無人可求，抱著試試看的態(tài)度聯(lián)系了馬心怡，小馬毫不猶豫的上門協(xié)助查詢款項(xiàng)，幫助老人落實(shí)了資金去向。此時，老華僑向青島銀行求助，他一直想要為在青島的妻女存一筆贍養(yǎng)費(fèi)，但她們因身體緣故無法到網(wǎng)點(diǎn)開戶，這個想法也已被其他銀行拒絕多年，經(jīng)過與青島銀行的交往，老華僑就跟小馬提了提，沒想到立刻得到了該支行領(lǐng)導(dǎo)的積極回復(fù)和響應(yīng)，并且上門服務(wù)的員工所體現(xiàn)的關(guān)心和熱情也感動了老華僑一家人，老華僑現(xiàn)場感動的說：“我和我妻女以后的存款都交給你們打理，這樣我才能放心。”

采訪中，小馬一直靦腆的說自己沒有做什么，都是力所能及該做的。日常工作中在營業(yè)廳看到老年客戶，就一直像對待自己的爺爺奶奶一樣，沒有過多的考慮這些客戶能買多少產(chǎn)品，能存多少錢。老人辦卡往往最初都是很簡單的業(yè)務(wù)，主要是因?yàn)樗齻儾涣私忏y行有什么產(chǎn)品和功能，所以不知道該問什么，這時小馬都會耐心的詢問，多幫他們想一些，答一些，多介紹一些而已，這些都已經(jīng)成為了一種工作習(xí)慣。記者能感受到小馬那份不求回報(bào)的善良，也看到了作為一名優(yōu)秀大堂經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)和質(zhì)樸的服務(wù)理念。

“卓越的服務(wù)并不僅僅是服務(wù)，更多的是一顆甘愿幫助別人的心，一顆善良給予的心，在此基礎(chǔ)上所展現(xiàn)的行為都不是簡單的禮儀、禮貌表達(dá)，而是以解決客戶問題幫助其達(dá)成目標(biāo)為主要目的，現(xiàn)在這種服務(wù)認(rèn)知已經(jīng)深植人心，這正是我們所倡導(dǎo)的青島銀行服務(wù)價(jià)值化之道?！?/span>青島銀行服務(wù)監(jiān)督中心趙榮總經(jīng)理認(rèn)為，“很多企業(yè)之間最大的差別不是產(chǎn)品或價(jià)格，而是在于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方法?？蛻艨梢跃芙^一種產(chǎn)品，但不會拒絕服務(wù)。2017年我行實(shí)時洞察服務(wù)機(jī)制自實(shí)施以來，一級服務(wù)觸點(diǎn)管理29項(xiàng)，二級客戶體驗(yàn)場景設(shè)計(jì)129項(xiàng)，發(fā)布用戶行為捕獲標(biāo)準(zhǔn)104項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)客戶感動創(chuàng)造10000+例……優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅帶來眼前的客戶，還決定著銀企長遠(yuǎn)、和諧、廣闊的未來?！?/span>

責(zé)任驅(qū)駛、愛的驅(qū)駛，讓一個個普通的一線員工用“小故事”彰顯了“大服務(wù)”，用青銀人摯誠的真情，溫暖著天南海北、五湖四海的客戶。來自J.D.Power 2017年度青島銀行客戶滿意度總報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，客戶選擇青島銀行開戶主要是因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)態(tài)度好，而這份報(bào)告的另一個數(shù)據(jù)顯示，青島銀行整體客戶滿意度分?jǐn)?shù)高于行業(yè)平均和兩家對標(biāo)銀行。

做地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“服務(wù)商”

在努力打造最佳服務(wù)銀行的同時，青島銀行也爭做優(yōu)秀企業(yè)公民。近年來，青島銀行充分發(fā)揮熟悉本地情況、總行級法人決策速度快等優(yōu)勢，以支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展為己任，緊緊圍繞國家和全市重大戰(zhàn)略的實(shí)施，加大對我市重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)、重要領(lǐng)域、重點(diǎn)工程項(xiàng)目、重點(diǎn)城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、新型消費(fèi)、民生等領(lǐng)域的金融服務(wù)力度。 堅(jiān)持服務(wù)地方、服務(wù)小微、服務(wù)市民的初心和使命，助弱扶貧、助力公益慈善活動，心系環(huán)境、踐行綠色發(fā)展理念，積極履行社會責(zé)任，回報(bào)社會公眾。從“敢擔(dān)當(dāng)?shù)膯T工”，到“負(fù)責(zé)任的企業(yè)”，我們也可以看做是青島銀行從“關(guān)愛小我”到“成就大我”的生動寫照。

黨的十九大報(bào)告提出，“要深化金融體制改革，增強(qiáng)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)能力”，這對普惠金融提出了新的更高的要求。與傳統(tǒng)金融服務(wù)偏重高凈值人群不同，普惠金融的核心之一是讓所有有金融需求者，能夠以合理的價(jià)格獲得高質(zhì)量金融服務(wù)，從而釋放金融改革紅利，有效擔(dān)負(fù)起為實(shí)體經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展造血輸血的任務(wù)。

2017年以來，青島銀行通過信貸投放，促進(jìn)新舊動能轉(zhuǎn)換，加大對新產(chǎn)業(yè)、新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)“四新”領(lǐng)域的投入； 7月，青島銀行在全市率先啟動小微企業(yè)“雙惠”工作，并成立“銀企惠通”俱樂部，為小微企業(yè)提供“多福利”一站式金融服務(wù)；集聚總行資源向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)企業(yè)傾斜，信貸規(guī)模優(yōu)先用于支持青島實(shí)體企業(yè)和項(xiàng)目，全年新發(fā)放貸款中90%以上投入到實(shí)體經(jīng)濟(jì)中。此外，青島銀行充分發(fā)揮在科技金融、綠色金融、港口金融等方面的特色優(yōu)勢，立足我省具有區(qū)域特色的產(chǎn)業(yè)和行業(yè)，將資源更多地向小微企業(yè)、科技成長型企業(yè)、“三農(nóng)”、精準(zhǔn)扶貧等領(lǐng)域傾斜。

世界品牌實(shí)驗(yàn)室2003年成立于紐約，是全球領(lǐng)先的品牌咨詢、研究和測評機(jī)構(gòu)，是全球三大品牌價(jià)值評估機(jī)構(gòu)之一，由1999年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主、“歐元之父”、美國哥倫比亞大學(xué)教授羅伯特·蒙代爾(Robert Mundell)擔(dān)任主席。該實(shí)驗(yàn)室基于財(cái)務(wù)指標(biāo)、消費(fèi)者行為和品牌強(qiáng)度分析，對中國品牌進(jìn)行評估，每年公布一次榜單，評審專家、顧問來自美國哈佛大學(xué)、耶魯大學(xué)、麻省理工學(xué)院、斯坦福大學(xué)、牛津大學(xué)、劍橋大學(xué)等世界級學(xué)府，其研究成果已成為國內(nèi)外企業(yè)無形資產(chǎn)評估的重要依據(jù)。

本屆世界品牌大會以“創(chuàng)新如何變革全球品牌”為主題進(jìn)行交流，哈佛商學(xué)院市場營銷系教授伊利·歐菲克、耶魯大學(xué)管理學(xué)院教授萊維·多爾、牛津大學(xué)賽德商學(xué)院教授斯蒂芬·沃格、歐洲工商管理學(xué)院首席教授瓊·克勞德·拉里齊等重量級嘉賓發(fā)表了演講。