7月12日，第173場銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會在京召開，平安銀行行長胡躍飛以“金融新零售 服務(wù)更懂您——平安銀行線上線下融合，打造一站式智能服務(wù)體系”為主題，介紹了該行打造OMO線上線下融合的一站式服務(wù)體系，實現(xiàn)“更懂您”的智能化銀行的主要舉措和取得的階段性成果。平安銀行行長特別助理蔡新發(fā)、平安銀行私鉆客群事業(yè)部運營總監(jiān)顏恒出席了發(fā)布會。
深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革
回歸服務(wù)實體經(jīng)濟本
胡躍飛表示：去年下半年以來，黨的十九大、全國金融工作會議和中央經(jīng)濟工作會議勝利召開，為金融業(yè)指明了前進(jìn)方向。深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，回歸服務(wù)實體經(jīng)濟本源，打好防范金融風(fēng)險攻堅戰(zhàn)，是黨和國家交給金融業(yè)的首要任務(wù)。憑借對國家戰(zhàn)略和經(jīng)濟金融形勢的深刻領(lǐng)會和準(zhǔn)確判斷，平安銀行積極響應(yīng)國家戰(zhàn)略，嚴(yán)格遵循監(jiān)管部門要求，奮發(fā)有為，主動求變，在業(yè)內(nèi)率先吹響了全面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的號角，確立了“科技引領(lǐng)，零售突破，對公做精”十二字戰(zhàn)略方針，依托平安集團的綜合金融優(yōu)勢，整合自身資源，服務(wù)國計民生；發(fā)揮領(lǐng)先科技優(yōu)勢，打造智能化零售銀行；發(fā)揮行業(yè)化、專業(yè)化優(yōu)勢，支持實體經(jīng)濟發(fā)展，支持產(chǎn)業(yè)升級。
他表示，圍繞十二字方針，平安銀行不斷推進(jìn)產(chǎn)品、技術(shù)、業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，加速零售轉(zhuǎn)型發(fā)展，從為客戶創(chuàng)造極致體驗出發(fā)，依托綜合金融和科技創(chuàng)新優(yōu)勢，進(jìn)一步以零售新門店和口袋銀行APP4.0為載體，打造金融新零售模式OMO線上線下一體化服務(wù)體系，讓銀行“更懂您”，讓客戶滿意度提升，員工效率提升，最終實現(xiàn)“平安模式”的領(lǐng)先智能化零售銀行。
△口袋銀行APP4.0正式發(fā)布
線上+線下真正融合
回打造“更懂您”的智能化零售銀行
隨著“新零售”時代的到來，消費者的金融服務(wù)需求呈現(xiàn)出新的特征，他們需要與生活方式融合更緊密，更便捷、更智能、更全面的金融服務(wù)?；诋?dāng)下新零售行業(yè)優(yōu)秀先行者的實踐，平安銀行確立了“以消費者體驗為中心、充分利用現(xiàn)代成熟的科學(xué)技術(shù)、線上線下融合”的新零售時代金融服務(wù)三大原則。依托人工智能、生物識別、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計算等前沿科技，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程與服務(wù)體驗，全力打造融合口袋銀行APP和零售智能新門店、呈現(xiàn)“綜合化、場景化、智能化、個性化”特征的金融新零售模式。
在具體執(zhí)行上，平安銀行充分利用前沿科技，實現(xiàn)了線上線下融合，以智能服務(wù)為消費者帶來了無縫的極致體驗。2017年8月，平安銀行整合了原口袋銀行APP、信用卡APP和平安橙子APP，推出全新版口袋銀行APP。新版APP承載了銀行零售業(yè)務(wù)的全產(chǎn)品服務(wù)，形成統(tǒng)一入口，引入平安集團各子公司的綜合金融產(chǎn)品與服務(wù)，打造了一站式綜合金融移動服務(wù)平臺。同時，依托金融科技創(chuàng)新，新版口袋銀行APP還建立了7x24小時AI客戶服務(wù)體系，并推出智能投顧，根據(jù)客戶的交易記錄與風(fēng)險偏好，為客戶提供了個性化的產(chǎn)品投資組合方案，支持客戶一鍵申購與投資組合調(diào)整。
金融新零售業(yè)態(tài)快速布局 零售新門店遍地開花
自2017年8月，平安銀行首家“零售新門店”廣州流花支行開業(yè)亮相以來，平安銀行不斷重構(gòu)線下新門店經(jīng)營模式，為客戶升級提供“一站式”的金融服務(wù)。
去年8月以來，平安銀行在金融新零售方面快速布局，在全國各分行不斷復(fù)制“零售新門店”，預(yù)計于2018年年底“零售新門店”將達(dá)到100家。不僅如此，平安銀行還聯(lián)合平安集團“醫(yī)療、汽車、金融、房產(chǎn)及智慧城市”五大生態(tài)圈相關(guān)專業(yè)公司舉辦快閃活動，構(gòu)建出各種生活消費場景，為客戶帶來沉浸式的體驗。今年5月，平安智慧生態(tài)快閃在34城、30家零售新門店、23家傳統(tǒng)門店同步開啟，福州、上海、深圳、廣州、成都、廊坊六大主要會場聯(lián)播，據(jù)官方統(tǒng)計本次活動有近10000人進(jìn)店、300家媒體報道、2000萬直播觀看量，打造了平安銀行新零售金融的標(biāo)桿形象。
在建設(shè)零售新門店的同時，零售新門店的經(jīng)營模式“零運融合、數(shù)據(jù)O2O和服務(wù)O2O”已經(jīng)向全行所有分支行推廣。更多的網(wǎng)點服務(wù)人員走到廳堂為客戶提供服務(wù)，各網(wǎng)點逐步配置PAD、安裝行員APP并配套全國培訓(xùn)，促進(jìn)所有廳堂人員利用科技手段提升運營效率，以實現(xiàn)到店客戶“不排隊，不等待”，體驗差異化服務(wù)。
△平安銀行綜合金融快閃店首秀
打造“專業(yè)力、科技力、跨界力”體系
完善零售人才戰(zhàn)略
零售轉(zhuǎn)型的賽道上，人才的作用至關(guān)重要。平安銀行通過不斷完善人才機制，建立敏捷型組織形式，打造包容的文化氛圍，搭建了以“專業(yè)力、科技力、跨界力”相結(jié)合的復(fù)合型領(lǐng)導(dǎo)人才和包容型專業(yè)人才能力體系，形成有效的選才、育才、用才、勵才、暖才機制，實現(xiàn)了完善的零售人才戰(zhàn)略。
在“選才”方面，平安銀行運用以績效、能力和潛質(zhì)為導(dǎo)向的“三維人才地圖”，全視角選拔人才；“育才”方面，采取線上線下相結(jié)合的全覆蓋培訓(xùn)體系，為人才賦能；“用才”方面，建立多樣化的職位體系，打通職業(yè)通道，搭建人才發(fā)展系統(tǒng)，定制管理工具，幫助人才“破繭而出”；“勵才”方面，導(dǎo)入“追求領(lǐng)先、危機意識、簡單務(wù)實、開放包容”企業(yè)文化和績效文化，為人才提供發(fā)展平臺；“暖才”方面，引入“科技＋思維”，突出個性化，做真正暖心的員工關(guān)懷。
△平安銀行零售人才發(fā)布會
通過金融新零售OMO線上線下一體化服務(wù)體系，以及各類高端人才的加盟，平安銀行在零售轉(zhuǎn)型中已逐步取得不俗的成績。今年一季報顯示，截至2018年3月末，平安銀行管理零售客戶資產(chǎn)（AUM）11863.86億元，較上年末增長9.2%；零售客戶數(shù)（含借記卡和信用卡客戶）達(dá)7362.57萬戶，較上年末增長5.3%；信用卡流通卡量達(dá)4,226萬張，較上年末增長10.2%；零售存款余額3,865.29億元，較上年末增長13.4%；零售貸款（含信用卡）余額9,286.82億元，較上年末增長9.4%；信用卡總交易金額5,594.45億元，同比增長85.2%；平安口袋銀行APP月活客戶數(shù)1,605萬戶，位居股份制銀行前列。
胡躍飛表示：未來，平安銀行將繼續(xù)堅持以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程與服務(wù)體驗，建立與之匹配的策略及保障機制，推動零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型不斷深入，全力打造“金融+科技”的智能化零售銀行，不斷提升銀行普惠社會大眾、服務(wù)國計民生的能力和水平。
