文/高峰 中國民生銀行運營管理部副總經(jīng)理兼客戶服務(wù)部總經(jīng)理

來源：中國銀行業(yè)雜志（ID：zgyhyzz）

經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)、利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等多重影響因素疊加，讓金融業(yè)經(jīng)營壓力倍增，降本增效成為各家銀行的主題；同時，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能相關(guān)科技手段的飛速發(fā)展，為業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供了更有力的工具?？蛻舴?wù)中心是人性化與電子化服務(wù)交匯之處，如何借助科技化手段，在提升客戶價值、降低經(jīng)營成本兩者之間獲取更佳平衡點，無疑是各家金融機構(gòu)關(guān)注焦點。

在業(yè)務(wù)實踐中，民生銀行客戶服務(wù)中心圍繞客戶和主營需求，借助科技手段進行持續(xù)創(chuàng)新，圍繞智能客服發(fā)展方向，探索打造一種“人機結(jié)合”的線上服務(wù)與營銷模式，對于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與金融業(yè)客服中心的結(jié)合，也有了更多的體會。

應(yīng)時而變：打造多渠道服務(wù)模式

隨著通訊技術(shù)發(fā)展，客戶遠程溝通方式日益多元化，在不同的場景下，會混合使用電話、短信、WebChat、微信、視頻等多種方式。順應(yīng)這一趨勢，民生銀行先后開通E線通、短信客服、微信客服、微視窗等多種服務(wù)渠道，并打通各渠道的后臺作業(yè)流程，實現(xiàn)渠道聯(lián)動，體驗一致。

為進一步提升客戶響應(yīng)速度，降低服務(wù)成本，民生銀行探索在業(yè)內(nèi)首家引入“智能機器人”，對客戶文本服務(wù)請求進行語義分析，并由系統(tǒng)自動進行匹配和應(yīng)答。經(jīng)過5年的訓練和經(jīng)驗積累，目前文本服務(wù)請求自動應(yīng)答率已達90%。

同時，為順應(yīng)平臺化、社交化發(fā)展趨勢，2016年推出95568財富圈互聯(lián)網(wǎng)平臺，為客戶與其專屬的理財經(jīng)理或空中理財顧問搭建了一個“私密化”的線上溝通平臺?？蛻粼谖⑿哦思纯梢绘I獲得最新的財富健康情況以及為其量身打造的投資規(guī)劃，隨時隨地聽取專屬顧問為其解讀。

通過線上化的社交屬性，進一步提高客戶與銀行的粘性，重點突出銀行金融服務(wù)的專業(yè)性優(yōu)勢，與DIY式的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺形成了錯位競爭。這也是銀行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+ ”轉(zhuǎn)型方面的一個創(chuàng)新舉措。

主動出擊：開展遠程客群經(jīng)營

一直以來，銀行僅能對少量高端客戶提供一對一理財經(jīng)理服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下，銀行迫切需要提升海量大眾客戶的粘性。民生銀行借助空中渠道專業(yè)化、高效率作業(yè)優(yōu)勢，自2012年起，開始遠程客群經(jīng)營探索，歷經(jīng)五年積累，建立了一套相對完整的客群經(jīng)營模式，2016年全年提升金融資產(chǎn)超過400億元。其主要特點包括：

分層經(jīng)營，覆蓋重點客群。針對零售客戶開展了客群經(jīng)營計劃，明確網(wǎng)點理財經(jīng)理為高端客戶提供一對一服務(wù)，95568空中理財顧問為中端客戶提供遠程服務(wù)，在全行范圍內(nèi)形成了立體化的客群分層經(jīng)營模式。

管戶模式，提升熟識度。遠程客群經(jīng)營借鑒了理財經(jīng)理客戶維護方式，建立了客戶與空中理財顧問相對固定的維護關(guān)系，一是通過長期溝通達成的默契，追蹤客戶財富健康狀況，為客戶提供線上財富管理，從而實現(xiàn)貼心服務(wù)目標。二是利用客戶粘性，進一步提高客戶貢獻價值，實現(xiàn)銀行與客戶雙贏局面。

客戶畫像，精準服務(wù)。借助大數(shù)據(jù)分析工具，不僅對客戶的行為特征、交易流水、產(chǎn)品簽約等結(jié)構(gòu)化信息進行分析，還對海量的語音數(shù)據(jù)進行挖掘。從而實現(xiàn)對客戶偏好分析，結(jié)合客戶需求，自動匹配相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，提高服務(wù)精準度。

人才培養(yǎng)，專業(yè)團隊。為提高財富配置專業(yè)能力，實現(xiàn)客戶資產(chǎn)保值增值目標，歷時5年打造了一支持有AFP、基金、證券等資質(zhì)的專業(yè)線上理財顧問團隊。

銳意進?。禾剿髟诰€智能投顧

一方面，國內(nèi)中產(chǎn)階層興起，理財規(guī)劃需求快速增長；另一方面，人工智能技術(shù)進入商業(yè)化階段，在投資規(guī)劃方面,已可以通過智能算法在大類資產(chǎn)配置、產(chǎn)品精選、再平衡等方面快速生成建議，兩者的結(jié)合蘊藏巨大商業(yè)機會。民生銀行95568財富圈互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)伊始，即開始探索將專家智慧與機器算法結(jié)合，為客戶生成個性化的投資規(guī)劃建議。同時，引導(dǎo)客戶全程參與投資過程，實現(xiàn)財富管理和市場教育的有機結(jié)合。未來，還將繼續(xù)推出強化AI技術(shù)應(yīng)用的升級版本。

專家+AI，實現(xiàn)智能資產(chǎn)配置。目前階段大類資產(chǎn)配置及產(chǎn)品推薦建議仍主要依賴投研專家意見，但AI技術(shù)的應(yīng)用將大幅度提升效率，且發(fā)揮的作用越來越大。

顧問+配置，實現(xiàn)個性化服務(wù)。大類資產(chǎn)配置建議專業(yè)度較高，大部分客戶難于深入理解，空中理財顧問可以發(fā)揮其專業(yè)能力，做好方案的溝通工作，更可根據(jù)客戶個性化需求進行靈活調(diào)整。

新技術(shù)的飛速發(fā)展，將使我們進入一個專家智慧與機器智能共生的時代，客戶服務(wù)中心地處兩者交匯之處，理應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢，順勢而為，將最前沿的技術(shù)與業(yè)務(wù)深度結(jié)合，創(chuàng)造一種人機結(jié)合的全新服務(wù)模式，打造一種全新的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)。